2．保持统一口径，非指定发言人不得接受采访，而是礼貌地告诉新闻发言人的联系方式。

    3．总机接待员不得主动向外界提供信息，而是在了解电话的性质后，将此类电话转接给相关部门或人员。

    4．所有人都应对记者的电话和询问有很好的态度。

    5．尽量避免用独家新闻，否则会激起其他记者的不公平。

    6．对外新闻发布办公室应实行24小时工作制，防止危机中因传播失控所造成的真空。

    7．必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息以及政府和公司为了控制危机而正在采取的措施。

    8．坦陈自己的不良行为，并采取积极的纠正措施。如果事实被别人所揭露，则将有损于政府和企业的信誉。

    9．提供完整的信息和背景资料，以免媒体产生猜测或从其他渠道探听。

    10．不要攻击竞争对手。不要发布不准确的消息。这样不仅会损害自身的形象，还可能惹上官司。

    九、当重大危机发生后，政府高层、企业最高领导应该出面，以表明对事件的重视态度。

    十、企业危机新闻发布会，应邀请政府主管部门或其他具有公信力的第三方参加。

    有家报纸开列了目前值得投身的六大新职业，它们是新闻发言人、保险业精算师、时尚捕手、危机公关人才、打假人员和金钥匙。其中和媒体直接有关的职业就有新闻发言人和危机公关人员两类，这说明危机处理急需专门人才。

    在危机管理中，政府（企业）、媒体和公众三角关系是一个互动的信息平台，新闻发言人则是这个信息平台上的主角。新闻发言人必须熟悉政策和业务，熟悉媒介运作规律，并通过媒体有效地把信息真实、客观、公正地发布出去。危机新闻发言人必须做到：

    １．在政府、部门、公司中拥有一定的权威。

    ２．有很好的沟通能力，表达能力强，反应迅速，善于倾听。

    ３．熟悉政策和业务，并掌握危机管理。

    ４．面对压力，能控制情绪，保持冷静，临危不乱，沉着稳健。

    ５．尽可能多地向媒体和公众提供积极正面的情况，不放弃话语权。

    ６．坏消息一次性和盘托出。

    ７．不强求审查媒体的新闻稿件，但应提醒记者应注意的关键问题，务必请主流媒体记者发布客观、公正的观点及事件细节。

    ８．尊重和听取外部专家的意见，包括听取公关顾问、法律顾问和保险顾问等专业人士的意见。①

    为了加深危机新闻发言人对问题的理解，让我们来看看美国著名的危机管理专家库姆斯(othy coombs)对新闻发言人与媒体打交道时的任务、应该具有的知识和相应的技能所进行的阐述：

    危机新闻发言人的任务、应该具备的知识和相应的技能

    任 务 知 识 技 能

    在镜头面前表现自然 理解准确传递信息的重要性 强的信息传递技能

    有效回答问题 理解长时间停顿的危险性

    掌握有效倾听的步骤

    理解“无可奉告”的危险性

    理解和记者争论的危险性 快速思考

    有效倾听

    别的语言替代“无可奉告”

    压力下保持冷静

    清晰表述危机信息 理解和专业术语有关的问题

    理解回应的必要性 能避免使用专业术语

    组织回应

    能处理复杂问题

    理解复杂问题的特性 能确认复杂问题

    能要求对方重复问题

    有技巧地处理复杂问题

    质疑不准确信息

    解释有些问题不能回答

    评价复合性问题回答正确性

    应对复合问题

    对于不能说或者不愿意说的问题，政府和企业在对待媒体和公众的态度上应具有适当的应用技巧。如cnn“9•11”的现场直播，纽约市长被问及次数最多的问题就是伤亡人数，但是他的回答是“我不愿意知道这个数字，因为每次听到死亡人数的增加，我的心灵都会加上重负。”这种回答间接地表现了政府官员人情味足的一面。有时候政府在对待媒体和公众进行政治传播的态度上适当地使用人性化的方法，甚至是显示人性的弱点，反而让媒体和个人觉得亲切和可信，可以预见，没有一个媒体会为难一位对市民的伤亡数字感到痛心的市长。这就是政治传播的技巧。①</p>

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