3、全美最大的百货商店的经营策略

    最影响客人心情的不是产生投诉的直接原因，而是投诉后厂家的态度。这就是问题所在。厂家从头到尾都在找理由，逃避责任，一副不知道的样子，接电话时说“这件事情不归我管”，跟顾客踢皮球，让顾客打了一次又一次的电话……

    结果客人被这种二次伤害激怒了，抱怨说“这家店再也不来了”，“这家公司根本不可信”。

    这些话转眼之间就会流传开来，弄得尽人皆知，从而会影响正常的经营活动。所以，投诉一旦处理不当，就会造成非常严重的后果。

    相反，即使我们不是那位有名的豆豆龙先生，只要我们好好处理投诉，做到客人能够接受，他们就会说：“还是这家店好”，“和其他的店就是不一样”，“你也在这家店买东西吧，感觉很好”。你把投诉的客人当作敌人还是当做朋友，其结果有着天壤之别。

    当其他公司敷衍了事的时候，正是你的公司出来表现的机会。在服务行业中，不学习了解顾客的心理，倒闭是迟早的事。

    可是，现在令日本的流通业最为惶恐不安的就是外资超市的进入。最近，又有欧洲的几家大商铺在日本开张了。然而，日本流通企业的经营者们恐怕还没有意识到这些企业会有多么可怕吧?我认为其中最可怕的就是沃尔玛。

    为什么呢？并不是因为这家销售额全世界第一的零售业超市有着丰富的商品、精美的店面设计，而在于它的顾客至上的理念。更具体地说，就是把作为商人都应具备的“甘愿奉献”、“视顾客为上帝”的经销意识，完完全全地应用在沃尔玛的经营管理之中去了。这就是沃尔玛的优势所在。

    比如说，你买了某件商品。回家试穿了之后，感到不满意，要求店家给换一件。

    那么会有什么事情发生呢？一般情况下，要么店员用手指着店内张贴的注意事项让你看：“您购买的商品无论何种原因恕不退换。特此声明。”要么就婉转地拒绝说：“您已经穿过了，我们不能给您退换……”

    前几天，我在某家百货商店买了件毛衣，没有穿过。我去退货时，店员一句话也没说，接过毛衣就粗暴地扔到了里面的货架上。

    当时，这位店员跟我连一句客气话也没说。无论怎么说，退货的顾客也是顾客呀！我想，“欢迎光临”之类的话也总该说一句吧。之后，我就再也不想去那家百货商店买东西了。

    但是，沃尔玛采用的是无条件退换。只要你拿到退换专柜，店员就会完全根据顾客的要求办理，微笑着和你说着客气话，按照你的要求退换。

    所有的商品都是可以退换的。如果你不想换货而希望退钱，也会如数退还，毫不犹豫。甚至几年前买的用旧了的东西都可以换，不是自己店里卖过的东西也都可以换。这样的传言可能有些夸张，但已经传播开了。

    创造这些传言的正是顾客，虽然传言只不过是大家闲聊时的议论而已，但正因为有这种佳话，所以沃尔玛在美国远比其他同行有人气。而这也恰恰是最适合日本人心理的销售方式。因此说，这才是最可怕的。

    据说过不了多久，沃尔玛就会来日本正式开店。我想，日本的流通企业应该在此之前重新认真地进行员工教育，特别是cs（使顾客满意）的教育。否则，所有的日本人都会选择沃尔玛这样的商店了。

    现在，是否是外资企业这种国籍之分已经关系不大了。看看迪斯尼就知道了。它不是完全按照美国本土的迪斯尼模式运营的吗？那可是美国的企业。麦当劳不也一样吗?这些企业，不论哪家，在日本不都拥有全世界最强的号召力吗？

    总之，其经营是否迎合顾客的心理，顾客的满意状况能达到一个什么程度，顾客们最终都会做出一个评价的。</p>

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