2、处理投诉时的三种技巧

    在我知道的人当中，就有一个处理投诉的高手。

    他是一个50岁刚出头的胖胖的男子，给人的感觉总有点像动画片里的豆豆龙。他在公司里非常出名，只要发生了什么冲突，就让他出马。

    他到底是用怎样的说服力来处理投诉呢？他的说服技巧又表现在什么地方呢？我曾好好地见识过一回。

    但要具体地说，可又说不出个所以然来。

    “这个人的说服力表现在哪里呢？”大概该公司的人都会这么想。但是只要他出马，理直气壮地前来投诉的人都会满意地说：“你们知道就好。”然后高兴地回家。过几天，知道这位客人再来店里时，他会特意迎出去，笑嘻嘻地和客人聊天。

    “真不愧是某某啊，除了他谁也没这本事。”他这一手已经差不多被大家公认为是绝活了。

    我想了很多次，都没有完全搞明白，如果非要试着分析的话，我想应该有以下几点吧：

    ①全身心地去聆听

    顾客就是上帝。哪怕客人是因为理解错误而大发雷霆，也必须认真地听他把话说完。当然，在客人抱怨过程中，绝不要插嘴解释。总之，这是火山喷发时期。不是即将爆发，而是正在爆发，是岩浆、熔岩向外涌出的时候。

    所以，在活火山爆发时，应全身心地去聆听，直到他气消了，成为休眠火山为止。客人生气也是一件非常费体力的事情，所以发完脾气，多少就会有些疲倦。这时，他的声调语气也会变得缓和一些。

    不能错过这个机会。这时，你再向他道歉，并向他进行解释：

    “真是太对不起了，都是我们的过错，马上给您换一件新的好吗？如果没有同样的商品，您可以随便挑您喜欢的，我们都可以给您换。”

    “这样也行，可是要真没有，也只好换个别的了。可这个我还等着用呢。”

    “是这样啊，实在是很抱歉，您正等着急用。您稍等一会儿行吗？我马上给您找去。对不起，我去去就回。”

    ②说话语气具有亲和力

    这位貌似豆豆龙的店员，无论什么时候都改不了他那一口东北腔，全是鼻音。也许是这东北腔很有亲和力的缘故吧，他用他那一口浓重的东北话解释原因时，也不知为什么，总让人很容易听得进去。

    相同的内容，如果用普通话说，可能就会火上浇油。可他拿东北话一说，问题就迎刃而解了。

    “好吧，那就这样吧。”客人往往这么理解地说。

    当然，要让东京人说外地方言也挺难的。但你的说话方式、表情里是否含有缓解对方愤怒情绪的亲和力，这就是问题的关键了。

    ③绝不能逃避

    我想，处理投诉最重要的就是不能逃避。要向客人表示出这样的意思：这件事情由我来解决，我可以全权处理。

    当然不能每一件投诉案件都把领导叫出来处理。即使客人说“把你们社长叫出来”，你也要说：“我们社长现在正好外出不在，这件事情就请您跟我说吧，我负责处理。”这种态度才是最重要的，无论是小投诉还是大投诉均适用。当然，对于客人来说，投诉本来就不是什么大不了的问题。</p>

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