第七章投诉处理与交涉的秘诀

    1、小纠纷酿成大麻烦

    每个推销员都想通过发挥自己的说服力来实现自己的目的。“我一定要搞定这位客人”、“这笔买卖绝对要谈成”就是其中的几种。

    其他类似的还有很多很多。比如说投诉。我们经常可以听到下面这样的道歉：

    “由于我们的失误给您添了许多麻烦，真是很抱歉。”

    “对不起，都是我们的错。我给您换一个。”

    每个人或许都遇到过这种争吵，但顾客大多因为推销员、店员的态度真诚而作罢回家了。大多数投诉最后都是这样的结果。

    可是，我想，其中也不乏一些不停地说着牢骚话，无论对方怎么道歉都不肯原谅的顾客。

    只要还营业，处理投诉便是一个无法回避的问题。

    据说在销售行业里，如果有一位顾客投诉，其背后就会有24个人因同样的理由而远离那家公司或商店。大家相互传说，坏名声就会越传越广。因此，投诉是一件非常可怕的事情。

    对待投诉应本着大事化小、小事化了这一大原则来处理。如若不然，就会酿成大祸，以至于发展到无法收拾的地步。想想几年前发生在某电机厂的情况，大家就会明白了。

    据说，那个厂家担任投诉处理的专业涉外人员曾经当过警察。

    有一位地方上的客人，来到该厂家对商品进行投诉。这位专业人员从客人的说话语气上判断，认为他是一个“故意到各个店里去投诉以获取赔偿的专业投诉者”，因此对他毫不客气，也没有使用敬语，更糟糕的是还被录了音。

    这位客人一下就被激怒了，在自己的主页上对这位专业人员的无理接待进行了报复。后来媒体又介入了。本来是一件小投诉，最终却发展成一个大事件。

    最后，该工厂总部的副社长赶往当地赔礼道歉，才好不容易平息了此事。在此期间，该厂家所丧失的信誉是无法估量的，当然也无可挽回了。

    进行投诉的人当中，确实是什么样的人都有。

    总之，遇上这种事就应该像松下幸之助一语道破的那样，“对抱怨我们的人应笑脸相迎”，这种态度才是最重要的。</p>

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