第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（8）

    酒店通过相关的服务计划和附加服务为常客提供超值的服务体验。凯悦的金护照计划，喜达屋集团的宾客优先计划等，都是常客奖励计划。现在很多酒店都有这方面的措施，社会餐饮企业也可以多开展类似的活动来提升客户的忠诚度。

    塑造员工良好的个性化服务习惯

    文中的八个个性化服务习惯是每一个员工做好个性化服务的必备条件。只有养成好的习惯，才能在心中时刻想着帮助顾客，才能在服务中注重细节，真正做好个性化服务。

    良好的工作习惯才能带来优质服务

    在酒店服务中，优质服务是员工的一种良好的工作习惯，如习惯一见到客户就微笑；习惯着装整洁、仪态端正大方，工作时充满自信；习惯使用尊称问候客人；甚至在服务中看到客人拿烟，会想到要给客人点烟，看到客人在抽烟，就会意识到是否有烟灰缸，这都是一种职业习惯。这里说到的塑造员工个性化服务习惯就是培养员工在个性化服务中的意识和主动做好个性化服务的一种长期工作行为。下面是我总结的员工个性化服务的八大习惯。

    员工个性化服务的八大习惯

    1员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

    员工知道酒店的目标，就知道企业的未来发展远景，同时就能把自己的目标、发展和企业结合，与企业共成长；员工知道酒店价值观和信条，就明白酒店提倡什么，就能有效规范自我行为，从而提高团队凝聚力；员工知道自己的工作范围，就能规划每天的工作该如何做和需要努力的方向。如果以上这些员工都不清楚，一问三不知，又如何做好工作，何谈个性化服务呢？

    香格里拉酒店企业文化理念

    经营思想：热情好客香格里拉情。

    前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。

    使命宣言：每时每刻令客人喜出望外。

    指导原则：确保领导者具有追求经营业绩的魄力；要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；要确保每家酒店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工；我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。

    以上这些文化理念又如何灌输到员工心中呢？香格里拉酒店所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。这样的培训计划旨在用香格里拉的特色服务为宾客提供尊贵的住店体验，从而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。

    “香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一是殷勤好客香格里拉情；二是令客人喜出望外；三是积极补救，赢得客人忠实感；四是发扬主人翁精神。这四个单元突出体现了香格里拉集团的使命——每一次服务都要令客人喜出望外，也是香格里拉的指导原则之一。

    看到这里我们也不妨想一下，香格里拉酒店为何能做得如此出色？为何这么著名？就是因为企业文化理念灌输得到位，每个员工都在践行这样的理念，让每一位客人都感受到他们的那份情，最终赢得客人的心，拥有更多忠实的客人。所以，酒店管理者有责任去不断灌输企业的文化理念，必须让员工知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围，必须把企业的文化理念灌输到员工心中，让员工牢记企业文化理念，在服务中践行酒店文化理念，最终成为一种服务习惯。

    2要求使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求

    这是每一个服务人员都应该具备的习惯，也是做好个性化服务最基本的要求，这一点在前面已经详细讲过，这里不再叙述。

    3把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客

    酒店营销的是一颗服务的心，只有心中装着顾客，时刻想着顾客，才能关注帮助顾客，才能做到一切为了顾客。

    也许很多人对中国最美的女导游文花枝的故事并不陌生。2005年8月28日，一个年仅23岁的女孩文花枝，带着一个旅游团，在陕西延安洛川途中遭遇重大车祸。满载游客的旅游巴士在行至此地的时候不幸与拉煤货车相撞，人员伤亡惨重。救援队伍赶到时，文花枝因为大货车的挤压被夹在两个座椅之间，当时还下着雨。当救援人员要第一时间救她时，她却说：“我是导游！别管我，先救我的游客！”坚决要求救援人员先抢救游客，就这样她在大雨里耽误了近一个小时的时间，鲜血在不停地流，她几度昏迷，却自始至终都没有沮丧、没有流泪，甚至当摄像机镜头对着她的时候，她居然扭过头来对着镜头绽放出一个美丽的笑容。就是这个笑容震惊了在场的所有人。到最后获救时她用微弱的声音问的却是：“我是不是最后一个？”就是这样一个女孩，终因延误了救治的最佳时间而必须切除左腿甚至后来装上假肢，但她自始至终展现给别人的都是笑颜。她的故事感动了每一个人，也深深感动了每一个服务工作者。她是每一个服务人员的楷模和学习的榜样。她之所以能成为中国最美的女导游，是因为她心中时刻装着顾客，把顾客看作工作中最重要的部分，一切为了顾客。</p>

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