第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（7）

    3除餐厅经理、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮经理同意，其他无关人员不得查阅。

    4客史档案记录应包含各类别、各档次宴请情况。

    5客史档案记录各类宾客的食俗、口味特点、习惯爱好、个性要求和对点菜质量、服务质量的意见。

    6客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

    7客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

    8安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。

    如果酒店没有客史档案管理制度，就无法保证客户信息畅通，甚至还会造成客户信息流失。所以酒店一定要能建立相关制度，让每个员工都知道怎么用好客史档案。

    完善客史档案的关键

    1订立客史档案管理制度

    酒店有了客史档案管理制度就能够有效地传递相关的顾客信息，所以员工应及时整理、输入、传递最新客人信息，并将客人信息传递到一切客人可能接触的地方，如会议、客房、餐饮、总机、大厅服务处等。

    有一次我在一家酒店餐厅门口等朋友，可等了十分钟他还没有来，我就和这家餐厅的迎宾员说：“一会儿我有个姓王的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅，并把他带过来。”这个迎宾员说：“好的，没有问题。您贵姓？”“我姓易。”“好的易先生，一会儿王先生来了，我一定会带过去，请您放心。”我说完谢谢就回到包间去等了。可不到三分钟就接到了朋友打来的电话，问：“你在哪里？”我说：“你到餐厅了吗？”他说：“是啊。”我说：“迎宾员没有告诉你我们在哪里吗？”他说：“是啊，我还问了，她说不知道啊。”我心想这就怪了，刚才还说得很好，还让我放心，这怎么就又不知道了呢。

    我立刻就冲了出去，看见我朋友正在和迎宾员说着什么，我一看不是刚才那个迎宾员，就问刚才那个迎宾员去哪里了。她们说去洗手间了。“她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？”“没有啊。”于是，我就带朋友去包间了。在去的路上，我看见了那个迎宾员，就问：“你不是让我放心的吗？”她却说：“我以为你朋友还有一会儿才来，所以就……”

    这个迎宾员就很缺乏信息传递意识。当我把这个任务交给她的时候，迎宾员没有把它写下来，当自己离岗时，也没有把这件事通知或交代给其他迎宾员，就造成信息不能有效传递。

    万豪酒店“为您效劳”电脑注册系统上面有这样一句话：将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如，客人喜欢海绵枕头或者忍受不了街道上的嘈杂，该系统都会记录下来，当这位客人下次入住万豪旗下任何一家酒店时，店方就会替他准备一套无可挑剔的房间。一名万豪的常客讲述他的经历：“我在西雅图一家万豪酒店里吃早餐，吩咐侍者把鸡蛋煮得嫩一些，此后，无论在纽约还是华盛顿的万豪酒店，每当我点煮鸡蛋，侍者都会问‘是不是要煮得嫩一些’。 ”

    前面我讲到里兹?卡尔顿全球任何一家连锁酒店都有信息共享，酒店员工每天都要学习最新的客户信息。这些酒店的个性化服务自然就能做到极致，想想我们酒店的信息也能这样有效传递吗？员工每天也都在学习最新的客户资料信息吗？

    其实不然，现在很多酒店和餐饮企业在这方面都是薄弱环节。比如，某餐饮连锁店在北京开了一家分店，客人经常在北京这家店消费，这样顾客的信息在北京也许都能记录，若这位顾客去山东出差，正好也去了该连锁店在山东的分店，不知道山东这家店的员工能否认识这个老客户，能否有针对性地按照客人原有的习惯要求为客人提供个性化服务。我想很难做到，原因就是老顾客的信息我们没有有效传递，员工也从来没有学习过怎样传递信息，当然就做不到。所以，酒店要能重视顾客档案的完善，让员工每天都收集并学习最新的客户资料信息，及时整理、输入、传递最新客人信息，将客人信息传递到一切客人可能接触到的地方，这样才能保证客史档案信息的完整和客户信息有效传递。

    2通过档案加强与客人之间的情感交流

    酒店有了完善的顾客档案资料就要多开展与客户之间的各类活动，从而加深、巩固酒店与客人之间的情感关系，这也是一种很好的营销方式，不仅能不断提升酒店客户忠诚度，还能随时收集客户的反馈建议。

    酒店可以采用很多方式加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，举办宾客联谊会、宾客答谢会、宾客学习会、新产品设计客户研讨会、新产品发布会，客人过生日时打电话问候，等等。

    3建立常客奖励制度

    酒店针对老客户要建立常客奖励制度，从而进一步提升客户忠诚度。例如，常客可以享受客房免费升级、延长退房时间、餐厅个人专用餐具等。除此以外还可以建立顾客俱乐部。

    下面是北京王府饭店的常客计划：

    北京王府饭店常客计划

    凡入住王府饭店二十次以上的客人，即列入“王府常客”名单，并可享受下列特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件量身定制的专用浴衣，浴衣上用金线绣着客人的名字。客人离店时收起，下次来店入住时，客房部取出为客人挂好。只要可能，饭店尽量安排客人中意的同一间客房。</p>

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