第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（9）

    我们酒店管理者一定要让员工了解顾客是谁，不能单纯地把顾客当作是上帝。要用一份对待朋友的情感去面对每一位客人，真正把顾客放在心中。只有培养员工这种习惯，才能真正赢得顾客的心。

    4养成写工作日记的习惯

    酒店员工每天是否都能对所做工作进行自我总结很重要，要想每天进步一点点，每天对自己的服务工作进行总结是必不可少的，这就必须要养成写工作日记的习惯。在工作日记中记录每天的服务感受,记录每天的改进或提升，甚至还记录每天为多少顾客提供个性化的服务，长期坚持下去，不但能养成写工作日记的习惯，还能在总结中不断提升自己。如果从管理者到员工都能养成写工作日记的习惯， 并且坚持不懈、循序渐进，最终变成一种写工作日记的酒店文化，这不是更好吗？

    5主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯

    做好个性化服务就是要能针对客人的特殊需求、爱好和个人习惯为其提供超越期望的服务。那么，员工在主动认识客人方面都有哪些方法呢？管理者是否时刻在培养员工这样的习惯呢？有一家酒店要求员工每天都能收集一定的客人名片，于是他们的员工每天都在进行一个比赛，就是在餐后看谁收集的客人名片最多，谁收集得最多还有一定的奖励。酒店通过这样的方法，不断激励员工主动认识客人，在酒店形成了一种认识顾客、提供个性化服务的良好氛围。所以培养员工主动认识客人，随时记录客人的爱好和习惯就显得尤为重要。培养员工这样的习惯也是做好个性化服务的前提，必须引起酒店管理者的重视。

    6员工都有责任和义务帮助客人解决问题

    酒店顾客遇到任何问题，员工都要能想客人之所想，急客人之所急，这是每一个酒店服务人员的责任。酒店经理人应不断灌输这样的思想，并培养员工这样的服务习惯，在服务中能时刻为客人解决相关问题。

    7服务中习惯问客人的需求

    服务中要能深入了解客人的需求，必须通过询问来探询客人的各种想法。例如，向客人征询“您可以吃辣的吗”？如果客人说喜欢吃辣的，员工就要向客人推荐辣的菜，满足客人的需求。所以，要善于通过询问了解客人的需求。

    服务中的问法一般来说有两种，一种叫做开放式的问，另一种叫做封闭式的问。开放式的问是通过提问让客人开放地说。封闭式的问是给客人一个范围选择，目的是为了促成和确认客人的需求，如“您可以吃羊肉吗”？客人只能回答可以或不可以，服务员从而确认客人的需求。若把这句话改成开放式的问就是“您喜欢吃什么肉呢”？这就是让客人自己说，变成开放的问，进而更充分地去了解客人的需求。 做好个性化服务就是要能有针对性地满足客人的需求，所以我们要多培养员工在服务中善于提问的习惯。

    8员工善于发现服务问题并提出改进建议

    这里说的服务问题不单纯是指员工发现的问题，还有顾客反馈的问题。酒店的每一个员工都有义务和责任为企业出谋划策、为企业提出服务改进建议，只有这样酒店才能不断发展，因为员工和企业是一个整体，要能跟企业共同发展、共同成长。

    酒店管理者必须要培养员工在工作中善于发现服务问题并提出改进建议的习惯。可以的话，最少每个月开展一次员工反馈服务问题大比拼活动，让员工多思考这样的问题，不断精益求精、追求细节，这样才能真正提高酒店服务品质。

    以上这八个个性化服务习惯是每一个员工做好个性化服务的必备条件。只有养成这样的习惯，才能在心中时刻想着顾客，才能在服务中注重细节，才能在服务中不断关注帮助客人，也才能真正做好个性化服务。

    ◆贵酒店是否将个性化服务制度化？

    ◆贵酒店是否健全完善了宾客档案？

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