第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（5）

    第二天早上他去游泳池游泳，途中遇见一位保洁人员。这位在梯子上打扫卫生的清洁人员见到他，居然立刻从梯子上下来，彬彬有礼地问候他并准确称呼他的姓氏，让这位客人很惊讶。

    只是微笑和问候而已，客人为何如此惊讶呢？其实，关键是酒店的保洁都能彬彬有礼地向客人问候和称呼客人，这是很难得的。

    并不是所有酒店的员工都能做到这一点，这就需要管理者强调服务全员参与的概念，让员工都能主动帮助客人协调相关问题，第一时间帮助客人想办法，服务中大家都是优质服务的一分子，只有这样才能为顾客创造感动。

    所谓全过程、全方位关注，其实就是客人走进酒店的每一个环节、每一个过程我们都要关注到。不管是餐厅、娱乐厅、前厅还是客房，每一个环节我们都应该关注。看看表4-6，也许我们就能更好地理解全方位的意思了。

    表4-6餐厅服务各环节关注分析表

    顾客消费全程

    的10个环节与店接触的员工

    传递服务的过程

    让顾客留下服务印象1 车场保安2 入店领位3 入座服务员4 点餐点菜师5 上菜传菜员、服务员6 就餐服务员、管理者7 结账服务员（收银）8 离座服务员9 离店服务员（迎宾）10车场

    服务员（迎宾、保安）

    餐厅通过这张服务环节关注分析表，来对餐厅服务的每个环节进行分析，不断地去控制，因为每一个环节都是传递服务的过程，都是给客人留下印象的过程，这就是全方位、全过程。大家可以想想自己酒店有没有这样一张表格，这一系列的环节是否都关注到了，如果没有，赶快行动吧。

    注重“四小”技巧

    “四小”技巧，即生活小经验（源泉和依据），宾客小动向（线索），言谈小信息（线索），媒体小消息（指导）。

    说到生活小经验，按照我们的经验往往会想到，老年人喜欢吃一些松软的食物，小朋友喜欢吃甜食，南方人喜欢吃米和清淡的，北方人喜欢吃面食，湖南人喜欢吃干辣，四川人喜欢吃麻辣……

    下面这个顺口溜就是根据生活经验编成的。

    东辣西酸，南甜北咸；

    南爱米，北爱面；

    沿海城市多海鲜。

    劳力者肥厚，劳心者清甜；

    少的香脆刺激，老的粑嫩松软。

    类似这样的顺口溜，就是员工做个性化服务和关注帮助客人的一个依据。知道客人喜欢吃清淡的，在关注这个客人的时候，就可以有针对性地为其提供相对清淡的菜肴，这叫帮助客人解决相关问题。

    宾客小动向和言谈小信息，就是顾客在消费过程中，通过动作、语言表达的一种潜在信息。酒店员工能通过这些信息超越客人期望，满足客人的需求。这需要酒店员工时刻留心，要做到“眼观六路、耳听八方”。

    当我们看见客人打电话，如果长时间用左手，就应该想到客人会不会是左撇子，其实这就是一个动向、一个对客人有效服务的线索。听到客人无意中说喜欢吃南瓜饼，这也是一个线索，服务人员通过客人的语言信息，及时为客人准备南瓜饼，从而赢得客人的心。

    “易”家之言

    通过宾客小动作和言谈小信息，发掘客人潜在需求，提供超越客人期望的服务。这些细微的服务，都来自于用心的服务员。用心的服务员能及时捕捉到客人的潜在信息，去想客人之所想，通过这些信息超越客人期望，最终能达成客人的所有需求，这就是宾客小动向和言谈小信息可以作为帮助客人的服务线索。

    关于媒体小消息，就需要我们多关注电视、电脑、报刊、杂志等各种媒体上的新闻，以便更好地与顾客进行交流，进一步为顾客做好服务。

    在这里不妨建议管理者可以在看完信息和新闻的时候，把一些喜闻乐见的焦点新闻做个总结，甚至设计一个每日信息一览表，把最好的信息、最适合跟客人交流的信息，让员工知晓，这也可以成为员工的学习教材。因为我们接待的客人都是南来北往，客人的喜好也不同，有喜欢时尚的，有喜欢汽车的，有喜欢美容的，还有喜欢房产的。如果对于大量的信息，我们不关注也不了解，怎么跟喜欢汽车的客人交流？怎么跟搞房地产的客人交流？怎么跟喜欢音乐的客人去交流？又怎么跟喜欢电影的客人去交流？所以我们要能通过媒体去了解最新的信息和动态。

    “易”家之言

    通过媒体小消息，了解最新的信息和动态，满足客人的喜好。我曾经看过一个新闻报道：天津有7万老人，在大学里追时尚，他们玩电脑、练瑜伽、学英语还跳芭蕾。如果不了解这些信息，还以为现在的老年人跟过去一样比较保守，其实不然，现在的老年人也在时尚化，老年人也在跳街舞，老年人也在上qq，甚至还有报道说国外有位95岁老太太写博客迷倒一批人，在全球拥有6万粉丝，就连西班牙首相都亲自给她留言。如果不了解这样的信息怎么会知道现在老年客人的需求也在发生改变？这些新闻信息，对我们的管理和服务不都是一种指导吗？如果把这样的信息相互传递，员工还能跟老年客人去交流相关话题，老年客人一定会感觉不一样，这就是媒体小消息带给我们的帮助。

    关注“三特”客人

    “三特”客人，即有特殊要求的人、有特殊情况的人、特殊的人。

    1有特殊要求的人

    特殊要求，就是客人特别提出来的要求。也许酒店无法满足客人的特殊要求，关键是能否思考如何帮助客人满足他们的需求。</p>

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