第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（6）

    现在很多四、五星级酒店都很注重管家服务。诞生于2007年年底的“国际皇金管家”是一个结合中国国情为中国酒店业创立的御侍服务品牌，它源于历史悠久的英式管家服务。“以人为本、待客为尊”是皇金管家服务的根本出发点，“精细和周到” 是皇金管家服务的基本目标，“圆满和美好”是皇金管家服务的最终诉求。

    这里有一个发生在长沙通程国际大酒店行政客房的皇金管家服务案例。房间客人曾向酒店提出一个要求，希望对方能提供一个special （特殊的）服务，因为他在追一个女孩。客人与心仪女孩见面的时间约在傍晚6 时，时间非常紧。皇金管家朱希与其他管家商量，决定根据电视剧情节，配合酒店房间装饰打造一个浪漫夜晚。他们把大量的玫瑰花瓣撒满洁白的床单、窗台、浴缸、地毯，然后用花朵在床上摆出大大的“i love you”（如图4-2所示），将用餐的桌布特地换成粉红色，另外还在西餐厅跟行政总厨预约了情人套餐……

    图4-2用玫瑰花摆出“i love you”图案

    当女孩来到酒店时，一个又一个的惊喜呈现在她眼前，她很受感动，最终接受这位客人的追求，在皇金管家的见证下和这位客人成为一对甜蜜的恋人。

    有一次几个朋友来北京，我带他们去了一家不错的海鲜店，点完菜后，其中一个朋友突然问：“服务员，你们这有烤鸭吗？”这时我才意识到，很多外地来北京的客人都想吃烤鸭，于是要服务员帮我看看附近能不能买到烤鸭。后来，服务员帮我买回来了，满足了我们这个特殊要求，让我心里很感激。当时我心想，还好服务员满足了我们这个特殊要求，他如果说：“先生我们这是海鲜店，怎么会有烤鸭呢？”就会把客人给赶走，酒店就会流失客人，很多时候酒店客人流失和这样的事情多少也有关系。

    方法20：满足客人特殊要求：为海鲜店客人买烤鸭

    2有特殊情况的人

    在酒店工作的人，经常会遇到客人出现特殊情况，比如客人突然生病了，客人喝醉了，客人有急事小孩无人照顾，等等，我们需要及时地帮客人解决，让他感到家的温暖。我有一次在外地，朋友请吃饭，酒喝多了些，走进酒店也有点迷迷糊糊，头还有点晕。服务员看到了，马上过来扶着我进了房间并对我说：“先生，您先躺一下，我先帮您倒一杯蜂蜜水。”我们都知道蜂蜜可以醒酒，这个服务员很用心，让我感觉很暖心。这就是针对客人喝多了这种特殊情况提供的有针对性的帮助，所以像这些类似的客人的特殊情况，我们也应该多去关注，就能感动客人。

    3特殊的人

    特殊的人是指酒店客人中的一些特别客人群体，如老人、孩子、残疾客人，甚至还有酒店的vip客人、政府官员、名人等，酒店要能根据他们的身份与需求，服务周到、细致。针对这类特殊的人，很多高级星级酒店都会提供金钥匙服务或提供管家服务。

    香港特别行政区行政长官曾荫权，曾入住长沙通程国际大酒店行政楼层。在他到来之前，酒店皇金管家朱希带领管家团队特地搜集了曾特首的生活喜好。了解到他喜欢养龙鱼并酷爱黑咖啡，就赶在曾特首来之前，在套房客厅精心摆放了一个近2米长的鱼缸，在鱼缸内放了几条锦鲤和龙鱼，并把房内惯常放置的龙井和铁观音换成了咖啡豆，还特地准备了一套手磨咖啡用具，以便曾特首每天醒来便能享受到一杯习惯的黑咖啡。

    除了这些生活习惯上的准备，管家团队还特地对总统套房进行了全面改造。地毯选用手工羊毛毯；主人房和夫人房换上了定制的全新床上用品，主人房是明朗的全白提花精棉，夫人房则是以温馨典雅的柔紫色为主；就连毛巾、浴巾上都绣着特首名字。曾特首推开房门时表情既惊喜又满意，感叹的同时兴致勃勃地欣赏了很久。

    “易”家之言

    餐饮企业亦可考虑建立服务管家团队，为特殊客人提供贴心服务。现在，就连一些三星级酒店也能提供管家服务。我2007年入住郑州黄河饭店，酒店的贴身管家就在为我服务，在楼层还看见他们的工作服务感言，上面写道：“我叫王森玲，我是九楼、十楼的贴身管家，我们每天就像上了发条一样，每天都在思考，怎样才能做得更好一些，怎样才能让顾客印象更深一些，怎样让顾客更满意。”

    这些话语无不让顾客感觉很舒心，深深让顾客感受到他们在用心关注着客人。

    其实餐饮业也能建立自己的服务管家团队，为特殊客人群体提供更贴心的服务。无锡的梁溪饭店，就在餐厅引入了管家式服务，专为商务客人和宴会客人提供一对一的服务，对老客人，知道他们喜欢吃什么、喜欢喝什么、有哪些特殊要求、有什么样的习惯， 每天也都在更新和记录客人的资料信息，从而更有针对性地为客人提供个性化服务。这样的管家服务一定能赢得很多客人的心，我想很多中高档餐饮企业也可以借鉴管家式的服务来提高服务品质。

    我们以上提到的关注“三特”客人：特殊的要求，特殊的情况，特殊的人，这些都是我们做好个性化服务，为客人提供帮助的很好时机。酒店员工应该多用心关注“三特”客人，关注这些客人的要求，让客人感到惊喜。

    ◆贵酒店在帮助、关注客人上，都能做到全员参与、全过程控制、全方位关注吗？

    ◆贵酒店有哪些服务创意是员工提出来的？</p>

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