第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（4）

    华天大酒店在几年前就开始了故事会活动，要求每个部门每月抽几名员工总结他们身上或周围发生的服务故事，然后把这些故事形成案例，编成教材，最后汇编成了一本叫做《美的使者故事会》的书，作为员工的学习范本。

    “易”家之言

    酒店管理者需要定期开展服务总结会，交流意见，分享感受。酒店如果每月都能开展类似的故事会，把员工身上的故事、案例和大家一起分享交流，就能促使员工不停思考、不停用心观察和总结发生在自己身上的有用的故事、案例。这种方法既是在不断向员工灌输站在顾客角度去思考的思想，也是一种内部学习，以此激励员工去帮助客人，站在顾客角度去思考在自己身上制造感动故事的方法。

    高度关注与帮助顾客

    “高度”主要体现在以下几方面：提倡三全管理——全员、全方位、全过程；注重四小技巧——小经验、小动向、小信息、小消息；关注“三特”客人——特殊情况、特殊要求、特殊的人。

    从某种角度来讲，我们说的关注和帮助客人，是指在服务中有没有随时帮助客人的想法和意愿。很多人都知道美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待客人的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助客人的意愿，知道客人要参加重要会议，帮助客人熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的客人准备饮食；在天寒地冻的天气里替客人暖车；客人到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮客人到别家商店购买，还打七折卖给客人；甚至还会替客人支付交通违章罚款。

    这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工都能关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。

    方法18：一张温馨卡感动一颗心我在江苏的一家酒店讲课，当我回到酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别致的晚安卡，上面写道：尊敬的易老师，欢迎您入住9楼，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13c～20c，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加优质的服务。祝您晚安！为您服务的服务员：张雪。

    “易”家之言

    一个人很容易被真诚关注帮助自己的另一个人所感动，让我们的服务员都去做能感动别人的人吧。我一看这是服务员留给我的，当时很感动，因为这个服务员一定是在关注着我，不然不会给我写这样的晚安卡。如果上面写的是总经理的欢迎信，客人就会觉得到哪儿都一样，没有什么个性，也不知道服务员有没有关注客人。

    其实，这种关注很简单，酒店内一张服务员淳朴的问候卡（记住，不单纯是总经理的问候卡，关键是服务员的问候卡）,一份热情洋溢的欢迎信，甚至一份独特的纪念品等，都会给客人留下深刻的印象，客人会觉得服务员是在用心为他服务。

    在现在星级酒店的客房都会用留言卡向客人传递服务信息和服务内容，甚至在客人将离店时服务人员还会很用心地写一封感人的信。这些在星级酒店客房里可以看到的画面，是否可以在餐厅出现呢？

    我曾经在讲课的时候看到过这些温暖关怀的卡片。某天晚上，我应邀走进无锡喜洋洋餐饮企业做客，一来到包间坐下来就看见桌前有一封信（见图4-1），上面署着我的名字。我很惊讶，打开一看，发现是服务人员写给我的，传递对客人的欢迎和关注，里面还写到酒店的特色介绍和说明，让我感受到了喜洋洋浓浓的好客之情。

    图4-1餐前一封信

    其实餐厅对老客户、vip客户甚至预定的客户，是否也可以让服务人员通过留言卡或一封信来传递对客人的欢迎和关注呢？这不也让客人感受到服务人员的用心和酒店对服务细节的关注吗？不怕做不到，就怕想不到，关键是我们是否有这样的意识！

    那么，员工应该如何关注帮助顾客呢？

    提倡“三全”管理

    “三全”管理即全员参与、全过程控制、全方位关注。

    所谓全员参与，就是酒店全体员工都能关注帮助客人，前厅服务员、保洁甚至保安，也就是各个流程的服务人员都要参与进去。我曾经在博客上写过一篇文章，主题是“保安和保洁可以用姓氏称呼问候客人吗”， 如果可以，说明他们一定做到了关注客人。

    方法19：从服务员到保洁员都能问候并记住客人

    有一位顾客入住一家星级酒店，他跟行李员说：“我明天早上想7点半游泳，不知道可不可以？”其实他是想考察一下这个行李员的应变能力，因为他知道这家酒店往往是8点半才能游泳的。没想到行李员居然跟他说：“先生，按我们的规定是8点半才能游泳，不过您说7点半，我先跟娱乐部汇报安排一下看是否可以，我5分钟之内给您回复，您先在房间休息一下。”然后行李员就去协调了。这位客人在客房里等了不到3分钟电话就响了，一听就知道是行李员，他说：“您好，张先生，我刚才跟前厅和娱乐部都沟通协调好了，明天7点半，我们的游泳池将准时为您开放！”这位客人听了非常感动。</p>

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