第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（3）

    “易”家之言

    眼里没活儿，生意难火。正如现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑一样，站在那儿，抬头、挺胸、收腹。客人从身边走过去，不动；再走过去，没反应；即使他看到客人招手了，心里也可能在想：“旁边不是有服务人员吗，老看我，老朝我招手，是不是看我长得漂亮啊，流氓！”

    如果服务员都这么想的话，那他眼里自然没“活儿”了，何谈服务意识。

    很多时候我们总是听见顾客此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸；服务员，换骨碟；服务员，换烟灰缸……”要是一直这样的话，酒店管理者真应该好好思考一下如何提高员工的服务意识了。

    缺少应变能力

    说到应变能力，我先讲一个案例。

    一次，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电话，我也号称东道主，就说：“今天晚上咱们坐坐，千万别客气。”因为有个朋友每次来北京，基本都是我请他，他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到了吧台，然后跟吧台服务员说：“我先放800元，待会儿我们几个哥儿们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。

    后来消费完了，我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好！刚才您那位客人已经把钱放在吧台，买完单了，您不用再结账了。”

    我说：“不行，这是我的客人，怎么能让他来买单？钱给他，我来结。”服务员看看我，我看看他。

    “看什么看，钱给他。”

    服务员很不好意思地说：“那他？”

    我说：“别他了，听我的，给他。”

    服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那就退吧。”

    于是把800块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”

    但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。

    他说：“要这么发我们还不赔死了。”

    面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话，就在想：这话听了怎么这么不舒服呢，我到你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个服务员不会说话，让人听了心中不舒服。

    “易”家之言

    脑冷心热，服务讲技巧。又如，有个喝醉酒的客人，带着那种所谓不怀好意的眼神看着服务员，说：“服务员，我看你工牌有点歪了，来！我帮你扶正。”这时服务员要怎么说？难道说“那你帮我扶正吧”？他肯定不会这么说的。但服务员也不能说“流氓”！这种情况下，服务员就要学会应变。其实很简单，只要面带微笑，彬彬有礼地后退一步，说：“先生，谢谢您的提醒，我自己来就可以了。”

    遇到这种情况，服务员应该永远记住四个字——脑冷心热。脑袋一定是冷静的，心一定要热。因为面对的是顾客，顾客要在自己心中。所以我们经常说“顾客永远是对的”。如果面对这种棘手的问题服务员不会应变，甚至慌里慌张，还来一句：“流氓！”那顾客下次还会来吗？

    不善于思考

    餐饮酒店的管理层人员，你不妨现在就想一想，昨天有哪个服务创意是员工提出来的？有哪些很好的顾客是员工留下来的？有哪些顾客因为员工服务做得好而给了表扬信……对于这些情况，管理者要善于发现、勤于发现并及时给予员工一定的认可。</p>

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