第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（4）

    “易”家之言

    善于思考，创优质服务。那些认为自己工作了几年，已经服务得很好的酒店服务员，从来不去思考怎样能服务得更好，怎样能把每天来的客人留下来，怎样使每天来的客人都冲着自己的服务来。作为一个服务员，如果一个月都没有人冲着他来，甚至没喊过一次他的名字，他就该好好想想了：“我的服务做得好吗？我得到客人的认可了吗？我的服务真的让我的顾客感到满意吗？”这些都是值得思考的问题。如果服务人员总认为自己服务做得ok了，优秀了，甚至晚上想着赶紧回家，赶紧回去玩电脑游戏，而不是去思考自己的工作，酒店服务如何能优质？

    很少培养员工个性化服务意识

    作为酒店领导，如果你在工作中不要求，在服务上不要求，在管理中也不去培养和训练员工，甚至也不制定相关的制度去强化员工服务意识，是很难让员工做好服务的。因为没有人天生就具备个性化服务的意识。难道你的员工天生就知道怎样去为顾客服务吗？天生就会察言观色吗？如果员工什么都懂，什么都会，那他就是你的领导了。在餐饮酒店管理工作中，很关键的一项就是培养员工的个性化服务意识，培养员工做好个性化服务。

    留住顾客要靠个性化服务

    现在的社会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**，就必须不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留住顾客，赢得市场。

    世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

    “提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定、持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“流连忘返”，是酒店成功的基本保证。

    “易”家之言

    “提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。那么，什么是个性化服务？不同的学者提出了不同的意见。有人说，个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的信赖而成为回头客。也有人说，个性化服务是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。有人认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人认为，个性化服务有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,是以客人需要为中心提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的信赖；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

    图1-2上海环球金融中心走进很多酒店，我们都可以发现，在个性化服务方面酒店管理者确实做出了不少的努力。比如，中国第一高楼上海环球金融中心（如图1-2所示）的79层到93层，是优雅舒适的顶级酒店，餐厅、spa、健身房、会议室等配套设施齐备，以为客户提供个性化服务而闻名世界。但仍有众多酒店缺乏很多方面的知识，甚至找不到究竟怎样才能做得更好的方法。现在的社会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**，就必须不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留住顾客，赢得市场。

    酒店个性化服务的两大基石

    真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。

    大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工有主动为顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则 “懒人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个性化服务理念而叫绝。

    懒人购机票须知

    1懒得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。

    2懒得说话者，请登录xxxxxxxxx订票。

    3懒得上网者，请直接发短信订票。

    懒得爬楼，于是有了电梯；

    懒得去调电视机，于是有了遥控器；

    懒得去听音乐会，于是有了唱片、磁带和cd……

    历史证明，懒人总喜欢化繁为简，是推动人类进步的原动力。

    事实上，个性化服务不但有软件还有硬件。硬件方面，比如酒店的建筑是否有个性，吸引人的眼球；装修风格，是商务色调，还是居家色调，以满足不同人的需求；客房布置，是否满足了客人好好休息的愿望；设备是否定时更新，走在潮流前端；等等。

    因此，真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。下面的章节中，我们会详细介绍这两大基石。

    ◆贵酒店能对顾客提供个性化服务吗？

    ◆贵酒店员工是如何理解和提供个性化服务的？</p>

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