第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（2）

    服务意识不强

    服务人员态度差，服务意识不强，是酒店服务人员的一个通病，包括一些星级酒店也存在类似的情况。员工的态度消极、对工作不热情、服务意识不高等一系列问题的症结在哪里？我们将如何解决？

    要解决这些问题，最重要的是让员工深刻理解顾客到底是谁。否则，就算整天喊着顾客是上帝也没有用。上帝既看不见，又摸不着，员工又怎能深刻地理解到呢？但是，酒店经理人仍旧把“顾客是上帝”这种理念灌输给员工。当我看见一家酒店的前厅写着“与上帝同在”这几个字时，心想，了解情况的知道这是一家酒店，要是不了解情况的，还以为走进了基督教堂呢。

    “易”家之言

    顾客是衣食父母，不是上帝。实际上，顾客就一个字——人，这个人干什么来了？不就是提供钱来的嘛。那为我们提供钱的是什么人？是我们的衣食父母。既然是衣食父母，是不是应该对他们更亲切一些，微笑更多一点，态度更积极一点，服务意识更强一点？如果能这样想，服务员对“顾客”这个词就能够更深刻地理解了。

    有一次，我去一家酒店吃饭。我看到餐厅里忙忙碌碌的，服务员端着托盘来回穿梭。好不容易找到一个地方坐下，我心想，这么“忙碌”的餐厅，生意一定很火，服务也肯定差不了。

    可是，我在位子上等了好几分钟，服务员才过来，说：“先生，您好！点菜吗？”我说：“废话！我来不点菜，难道是看你们来了？”他冲我一乐。我说：“这边都有什么吃的？”他说：“您看一下菜单。”我没有急于看菜单，毕竟第一次来嘛，我就说：“给我介绍一下你们的特色菜。”他说：“菜单上都是特色，您看看。”“都是特色？”我就开始看了。我说：“那你们有什么酒水饮料，给我介绍介绍？”他一下报了六七种，听得我有点云里雾里。我马上就说：“有苹果醋吗？”他说：“苹果醋？您稍等一下啊，我到吧台去问一下。”然后他就过去了。

    3分钟过去了，没有人理我。5分钟过去了，还是没见着人。我在想自己是不是坐到观众席了，仔细观察了一下发现我没有坐错。于是，一拍桌子，说：“怎么回事，让我等半天？”服务员看我一嚷嚷马上冲了过来，说了一句让我终生难忘的话：“你为什么不举手啊？”

    我当时就问他为什么要举手，其实我明白，他的意思是我为什么不招呼他一下，招呼了，他就会过来。鉴于这种态度，我肯定不会再次光顾这家酒店了。而且我明白他们为什么会看起来忙忙碌碌了，有些酒店看上去很忙，其实是忙而不乱，但有的酒店则是越忙越乱。他们服务意识不强，也不会主动为客人提供帮助，所以被人叫来叫去，造成一种忙碌的假象。

    而且，有的酒店经理还会包庇自己的员工。比如，忙不过来的时候，服务员就会不用托盘。经理会这样解释说，“能把菜上上去就行了”。酒店要都有这样的想法，是不可能提高员工的服务意识的，提升酒店的服务质量也只能是一句空话而已。

    眼里没“活儿”

    上述案例中的服务员，是直接忽视客人的需要。而眼里没“活儿”，说的是服务员缺乏观察与预测客人需求的能力。当客人走进餐厅的时候，服务员能够察言观色吗？能够眼观六路吗？能够耳听八方吗？能够一看就知道客人想要什么吗？还是客人在那里嚷嚷了半天，服务员都不知道客人的需求？</p>

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