第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（1）

    ●“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。

    ●餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失，也是让很多商家头疼的问题。

    悄悄到来的个性化时代

    社会在变，时代在变，大家都在追求个性化。那么，我们的酒店是否也需要追求个性？是否能让顾客感觉到这种个性？我们能否为他们量身定制产品，提供他们所需要的服务呢？

    20世纪90年代伊始，酒店开始风行。拥有几家或十几家高星级酒店成了一个城市闪亮的名片。如今，从一星级到五星级，从经济型到商务型，从单店到连锁店，各种酒店如雨后春笋般在每个城市遍地开花，已经达到了供过于求的状态。如何在众多酒店中脱颖而出？如何在竞争激烈的酒店行业中立于不败之地？用什么方法留住顾客？就这些问题来说，个性化服务也许不失为一个很好的方法。

    那么什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？如何做到个性化服务？怎样做好个性化服务？这些您都了解吗？

    记得十几年前在餐厅就餐，当我们把一个像砖头一样的“大哥大”往桌上一放时，餐厅的服务员就会吓得不得了，心想这是大老板来了。这时，她会很主动、很热情地为我们服务。可是现在，如果我们到一个餐厅把手机放在桌上，服务员也许会想：“这手机还没有我的好呢，在这摆什么阔。”我想，这就是时代的变化。如今的手机越来越追求个性化，诸如个性彩铃、个**片、个性相片、个性视频，甚至出现了个性化网络精灵。

    可以说，现在的社会已经进入了全民个性化时代。走在街上，我们可以看到很多男孩女孩喜欢在嘴巴或者鼻子上钉一颗钉，或者穿鼻环、唇环；很多人穿一件印有自己大头像的t恤，这是世上仅此一件的；甚至一个男人从你身旁走过，你也能闻到他是抹了香水的,如图1-1所示：现在市面上有各式各样的男士香水……这都是一种所谓的个性。

    “易”家之言

    个性化时代到来，提供个性化服务势在必行。社会在变，时代在变，大家都在追求个性化。那么，我们的酒店是否也需要追求个性？是否能让顾客感觉到这种个性？我们能否为他们量身定制产品，提供他们所需要的服务呢？

    图1-1各式各样的男士香水

    其实，已经有不少商家在这方面做出了努力。但是，餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失，也是让很多商家头疼的问题。

    现代酒店服务存在的七大问题

    其实，现代酒店服务中肯定存在着不止七大问题。这些只是具有代表性的问题。这些问题严重导致了客人的流失，破坏客人对酒店的忠诚度。

    永远都是“先生，您好！”

    当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么、吃什么，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。

    不能提供有针对性的饮品

    当客人来了，很多酒店是有花茶上花茶，有绿茶上绿茶。一次，我到北京青年餐厅讲课，嗓子有些沙哑。吃午饭时，服务员没给我上绿茶，给我倒了一杯梨汤，顿时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说，能不能为顾客提供有针对性的饮品是很重要的。</p>

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