改革的技巧：拉反对者下水

    公司各项政策根据外部环境的变化需要不断调整，管理公司和治理国家一样，有时会在某方面从根本上进行改革，大部分改革虽然对公司发展是有益的，但会在一定程度上影响某些人的既得利益，如何在公司利益和员工利益之间把握好平衡呢？如何避免两败俱伤或者一荣一损的局面从而达到双赢的最高境界呢？这个问题很难解决，很久以来一直让我头疼，近期我进行了一些尝试。

    公司售后服务部门对员工一直是按照本人当月的业绩进行考核的，当月个人利润高，工资奖金就高；当月个人利润低，工资奖金就低。这么做能充分发挥每个人的积极性，从某种程度上实现利润最大化，但缺点也很明显，因为实行专人专户的操作模式，公司里只有特定维修员对所负责的客户非常熟悉，一旦该维修员跳槽或单干，往往将这些客户带走，公司却无法控制，这样的事情几乎每年都有，给公司带来不少损失。近些年我参考国内外同行的先进经验，决定对这种模式进行改革。为避免仓促改革对公司赢利影响过大，我在售后服务部门先拿出一个小组进行改革试点，实行客户经理负责制，即对于同一个客户，公司对应有两名客户经理分别负责其售前和售后服务，而维修人员只负责日常维修任务，且某个客户并不只由指定维修人员专门负责，同时不再考核维修员的个人利润，一个小组对客户经理考核其所在组总体人均利润，对维修员只考核其工作量及工作质量，这样一个客户由多人负责，会销售的不维修，会维修的不负责销售，不仅增强了人员的专业性，便于深挖客户潜力，而且减小了客户流失的风险。

    此方案如果实行，受影响最大的必定是小组里原来收入最高的维修员，他一定会极力反对，如何解决这个问题呢？我想，只要保证他收入，让他从这次改革中受益并成为改革的实际参与者，问题应该能够得到解决。于是我将试点小组中利润最高经验最丰富的维修员老赵安排到售后客户经理的职位上，负责组内所有重点客户的售后服务管理，在改革的初期保证其月收入不低于以前的平均水平，同时让其了解到如果努力，提高小组人均利润水平，个人的收入以后还会有一定的提高，而且职位还升了。通过不断地做工作，详细地分析，老赵接受了改革方案，并愿意配合公司做组内其他人的工作，这就保证了改革能够顺利进行。

    两个月后，试点小组的改革波澜不惊地开始了，整个小组的业绩比较平稳，不仅未出现大的波动而且稳步上升。

    又过了一阵，老赵向我诉苦说晚上经常睡不着觉，总在琢磨如何提升小组的整体业绩，如何处理日常客户的各种问题。我听了简直高兴死了，如果公司有很多员工晚上都因为考虑这些问题而失眠，那我晚上一年到头岂不都可以踏踏实实地睡觉了。</p>

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