销售部门的电话录音系统

    2007年年初公司售后服务部门安装了电话录音系统，效果不错：部门员工接电话水平有所提高，通过开会回放接电话的录音也让大家的业务水平增长了不少。2007年年底，公司又购买了一套电话录音系统安装到了销售部门。

    销售部门老员工比较多，大家各有各的销售习惯，很难改进，有时候经理说多了会影响员工工作积极性，而且口说无凭，经理指正业务员的接电话方式时业务员逆反心理比较强，这次安装电话录音系统就是为了纠正这些问题。

    刚开始录音时并没有通知业务员，所以录到的都是他们最真实的表现。录了几天之后，我一听毛病还真不少：有人接电话时声音懒洋洋的就好像没睡醒；有人接电话时回答客户问题思路不清晰前言不搭后语听起来乱七八糟；有人接电话时总是抢客户话头，缺少耐心……几乎没有人能完美地接好一个销售电话。

    找到了问题，我决定着手改进。我让销售部门的主管组织大家开会听录音，也就是每天发生在每位业务员身边的活生生的事。每放一个录音，销售主管会让所有人对这段业务员与客户的对答进行点评，这时就能明了地看出问题了，基本所有人都能找出其他人接电话时的主要缺陷。有一个老业务员老孙，平时比较自以为是，接客户电话时缺乏逻辑性态度也生硬，以前经理批评他时他会反驳说：“甭管我怎样接电话，业务做成了不就行了，至于方式我会根据客户的反应自己掌握。”这次一放录音，其他业务员听了他接的电话后大多皱眉摇头，因为缺点真的太明显了，如此接电话肯定会丢失不少销售机会。老孙刚开始听别人录音时还不以为然挑了很多毛病，等听到自己接电话的录音还不如别人时才意识到改进方法的重要性，如他对很多公司热销产品的性能都没能熟练掌握，他一边回答客户问题一边翻资料，粗声粗气、结结巴巴、说话思路不清晰等。另一个刚来公司半年的新业务员小李，接电话时给人的感觉是总想挂客户电话，老说回头再联系，而且明显缺乏，经过这次分析才明白原来他是对回答客户问题判断客户需求缺乏信心，总想挂了电话后先请教师傅再给客户回电话。

    这样的业务分析会开了几次之后效果显著，等到下一次放录音时大家接电话的水平已经普遍有所提高：一方面老业务员知道电话会被录音后脑子里随时绷着根弦，更加重视每一个客户来电；另一方面新业务员通过对比自己与老业务员接电话的录音知道差距在哪里，具体应该往哪方面努力，特别是小李，我甚至觉得她在接客户电话方面这一个星期的进步比来公司后半年的进步都要明显。看来今后这种电话录音分析会议应该要坚持开下去，我相信早晚大家接电话水平的提高会反映在销售业绩上。</p>

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