中国的逻辑: 零钱的逻辑(3)
零钱的逻辑(3)
谈到零钱问题,我再说两句。2009年11月下旬,我遇到了非常令人愤怒和沉思的一件事。我在北京东四环外的一家小卖部买零食和饮料,一共18元,因有标志,买单前就能知道价格,看了钱包,只有50元,我就只好拿着这张绿色的纸币。
走近收银台,服务员看了一下说:“先生没有零钱吗?”我回答:“没有,麻烦你帮我找一下。”服务员以轻松无辜的表情说:“我也没有呢。”我困惑:“哎哟,那怎么办?”“先生到旁边的店破钱吧,我这忙着呢。”我立刻带着口气反驳:“哪有这样的道理,我是客人啊,你怎么可能让我去破钱?”服务员生气地说:“我也没办法啊,那你别买了呗。”
此家小卖部的寿命,恐怕不会很长。其实都是小事,却让我突然间自言自语:对了,平时在北京消费的时候,往往由对方——服务员、销售员主动提出“有没有零钱”,包括我经常点的外卖,说完菜单,电话那边务必要确认我有没有零钱。其消费习惯在不知不觉中变得被动,甚至有些紧张,挺奇怪的呢。
在日本,从未遇到过这种情况。日本的服务员不会问“先生有没有零钱”,更不会让消费者破钱,他们及时准备着任何面值的零钱。
确信,不管在中国还是日本,倘若消费者能主动给出零钱,服务员会很高兴,毕竟不用找零钱嘛,被积累的零钱,到时候绝对也发挥作用。问题是,在消费者面前,服务者到底应不应该准备零钱?答案很清楚:应该。不准备零钱是不应该的,准备零钱属于服务业基本工作的范畴之内,否则别干这行了。假如一名数学老师不具备数学知识,或者一名家电维修师不具备维修技术,这些人有资格在市场上生存、竞争吗?那么,不管消费者给的是哪一种颜色的纸币,即使面对1块钱的消费,消费者给的是100元,服务员也必须面带微笑去找99元,这叫做服务。
亲身经历之后,我坚决主张,服务员主动向消费者提问或要求“有没有零钱”,严重缺乏服务精神。超市的服务员、出租车的司机、机票的送票员,凡是与服务有关的行业人士,若曾经向消费者提过此句,请立刻反省,今后再也不能这么做了。我也建议,所有服务业的老板们在这一简单而本质的问题上,需要重新教育现场的工作人员。
同时,作为一名服务业的消费者和受益者,我也自我反思。如果手里有零钱,考虑到服务方的便利以及对此的尊重,应该主动加以提供。万一遇到服务方没有零钱的情况,也应该耐心地等待对方找零钱。
在国家正面临扩大内需,鼓励个人消费的今天,围绕消费的甲方与乙方之间建立比以往更加健康、和谐的相互理解和信任关系是迫在眉睫的。现实问题是,两者之间能否保持态度上的自律和沟通上的默契。
最后还要强调的是,服务的方向永远不变,服务方准备零钱,天经地义,向服务对象要求零钱,本末倒置。</p>
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