有理也要让步（1）

    犹太商人认为，当遇到顾客投诉的时候，应该耐心听取，弄清责任，是顾客的错误，千万不要正面批评顾客。我们绝不能直截了当地对他说：“不，先生，那是您误会了，绝不会有这种事!”

    或者：“先生，我想应该是您搞错了！我们公司怎么能让这样的产品出厂？”

    这样的话，只会使顾客感到更加不满，扩大顾客的愤怒情绪，如果顾客发生了这样的对抗心理，那是非常糟糕的事情。

    其次，即使你想纠正对方的错误，也需要在不伤害对方自尊的条件下以商讨的方式进行。因为人都有一种好胜的心理，特别是在一件事情上占了上风的时候，一般是不会放过表现的机会的，但对于推销员来说，这种做法是不可取的，因为这样一来客户容易在妒忌心的驱使下故意与你辩论，结果与己不利。

    最后，犹太商人建议推销厂家，对因误会而投诉的顾客应采取一种“有理更让人”的态度，他们说：“这是一种最好的化解冲突的办法。”

    纽约泰勒木材公司的推销员，犹太人克洛里说：“多年来，我总尖刻地指责那些大发脾气的木材检验人员的错误，结果我在辩论上取得了胜利，可这对我没有一点好处，他们绝不更改自己的错误，而且也不再与我合作了。”

    下面他讲述了他是如何转变自己的态度来化解冲突的：

    “虽然我在口舌上占了便宜，但却使公司损失了很多金钱。因此，我决定改掉这个习惯。

    有一天早上，我办公室的电话响了，一位主顾满腔愤怒的在电话那头抱怨，我们运去的一车木材完全不符合他们的要求。在木材卸下1／4后他们的木材检验员报告说，不合规格的木材高达55％。在这种情况下，他们拒绝接受。他们的公司已经下令停止卸货，请我们赶快过去运走这些木材。

    听完电话，我立刻赶去对方的工厂。在途中，我一直在想：怎样才能更好地解决这个问题呢？在一般情况下，我会以我的工作经验和知识来说服检验员。然而，我又想，还是运用一下有理更让人的处世原则吧。

    到了工厂，我见检验员和购料主任正闷闷不乐地等在那儿，好像已经做好了辩论的准备。我走到卸货的卡车前面，要他们继续卸货，让我看看木材的情况。我请检验员继续把不合格的木料挑出来。

    待我看过之后，才知道他们的检查太严格了，而且还搞错了检验规格。那批木材是白松，虽然我知道那位检验员有着丰富的硬木知识，但检验白松还不是很内行，而白松恰好是我的强项。我能以此来指责对方的检验员吗？我想肯定是不行的！我继续观看着，慢慢地开始问他某些木料不合格的理由是什么，我一点也没有暗示他检查错了。我强调，我请教他只希望以后送货时能更好地满足他们公司的要求。

    以一种非常友好而合作的语气请教，并且挑出他们不满意的部分，使他们感到很高兴。于是，原先的紧张气氛消失得无影无踪，我小心地提问几句，让他自己觉得有些不能接受的木料可能是合格的。

    慢慢地，他的态度发生了改变。最后他向我承认，他对白松木没有多少经验，而且问我有关白松木板的问题。我就对他说出了那些白松木板都是合格的理由，但是我仍然坚持：如果他们认为不合格，可以不接收。他终于到了每挑出一块不合格的木材就有一种罪过感的地步。最后他终于明白，错误出在他们身上。</p>

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