忠告40 细节掌控大局（1）

    我能够在任何一名职员的办公桌前坐下来，继续他未完成的任何工作......我不喜欢受任何人支配。

    一般人倾向于认为，企业的高层管理者不应该注重细小的问题，而只需要把握住主干就够了，但摩根却不这样以为。尽管摩根的事务繁忙异常，他对细枝末节却从不忽略，并以能够操作银行中的任何一项业务而自豪。

    摩根总想了解自己生意中的每个细节，他每天都检验现金的收入账目，并声称他可以在两个小时内还清一切债务。他的眼睛如鹰一般锐利，能够在扫视分类账目时，一眼看出其中舞弊的数字。每逢新年，他都亲自审核一切账目，一旦发现某个错处，那如牛般的咆哮就使主管人员终身难忘了。

    奉行完美主义的摩根对细节的执著几乎到了着魔的地方，而这恰恰是他管理方法的基本内核和他成功的关键。

    试想，摩根如果只是高高在上地指导下属工作，他就无法对下属的工作提出针对性的建议，下属以及更基层的人员也就不可能认真地对待和落实摩根的指令。而摩根熟知每一个下属的工作细节，他就能够根据自己的了解，要求下属的工作达到理想的效果。摩根的公司从上到下就会理解畅通，环环相扣，紧密相连，成为一个协调有效的有机体。

    摩根的财产包括动产、不动产总共价值8000万美元（相当于现在的80亿美元），1913年，约翰?d?洛克菲勒的资产价值已经超过10亿美元。据说，洛克菲勒从报纸上得知摩根的净资产价值时曾感慨说："我甚至都觉得他不是富人。"但摩根在华尔街乃至国际金融界的影响却非洛氏所能比拟。摩根擅长调集和利用各方面的资金，他能调度掌控的资金甚至比自有资金多达几十倍甚至成百倍。当年摩根控制的金融帝国曾覆盖了横跨全美的铁路、航运、电气等多个领域的上百家企业，总资产超过220亿美元（相当于现在的22000亿美元）。不仅如此，摩根还曾经两次把美国政府从财物危机的泥潭里拽出来。连洛氏自己也不得不称，摩根调集资金的能力是自己所无法企及的。

    无论是一亿资产的企业，或是220亿资产的集团，都是一个系统在运行。若想让系统像上了润滑油的机器一样协调高效地运行，就需要高效的管理，而管理就是由众多的细节组成。所以，细节说到底是执行力的问题。摩根能够把握系统的每个细节，就能够让每个环节乃至所有的细节按照他的意图运转，一旦如此，再大的系统都不会出现运行故障。

    中国道家创始人老子有句名言："天下大事必做于细，天下难事必做于易"。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的做起。这就是所谓的大礼不辞小让，细节决定成败。

    麦当劳是人尽皆知常常光顾的快餐店，它之所以能够几十年在世界各地畅销不衰，依赖的就是对细节的管理。

    麦当劳是员工密集型的企业，生产和服务均十分简单，它的管理精髓就在于细节。麦当劳的总裁弗雷德?特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，他总结说："我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。"而公司创办者雷?克劳克则说："我认为在公司管理上，少即是好。由于麦当劳的规模，今天的麦当劳想是我所知道的最没有结构的公司，因此我强调细节的重要性。如果你想把整件事做好，你就必须做好你业务中的每个基础环节。"

    为了贯穿这一思想，麦当劳始终致力于把各种管理流程细节化，为此，每个麦当劳的员工都必须付出大量的时间进行学习和掌握操作要求。一位麦当劳员工是这样描述的："我刚去麦当劳时，他们给我一顶小白帽子，让我第一步从最简单的工作炸薯条做起，然后让我去做奶昔，就这样由简单到复杂，一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息的时候，只能呆在一间小屋子里，屋子里一般都有一台电视和一台录像机，不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片，比如如何更好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆等，使我们抓紧所有的时机进行学习。"

    为了让细节更趋完美，麦当劳把每一个细节要求都编入了《麦当劳手册》。这本涵盖几千条规定的手册，包含了麦当劳所有服务的细节和过程，连"一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包"、"如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉"、"收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑"等细节都收罗了进去。此外，卖奶昔的时候应该怎样拿杯子，怎样开关机器，怎么装奶昔直到卖出的所有程序步骤，都一一列入手册，麦当劳现在还在不断地改进和增加这本书的内容。

    这本书是麦当劳细节管理的极致体现。如今，这本书成为麦当劳每一家连锁店店员的必读圣经。他们凭借这本书，明确各自的职责，掌握工作所需的技能。一本"圣经"在手，即便是新人也能很快熟稔上路，胜任自己的工作。

    这本书还保证了麦当劳所有的连锁店里的食物都是统一的味道，与之相比，我们中国有八大菜系，扬名中外，但能进行连锁经营的却很少。中国菜没有麦当劳式的量化、细节管理，味道完全取决于厨师本身，换个厨师，菜品的味道就会改变，厨师的心情也会影响到菜品的质量。</p>

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