第五章沟通之礼：跨越时空的魅仪（1）

    1  电话串起你我的情谊

    电话是现在所有通讯工具中使用最广泛的一种通讯工具，因此电话礼仪相当重要，它也是表现人的礼仪素质的一个重要方面。

    在电话中，通话中的双方并不能看到对方的形象，声音在这里起到了一个联络的纽带。这里有一些基本的礼仪，可以让你的“形象”在对方的联想中变得高大起来。

    先打腹稿

    主动拨打电话的时候，也就是电话拜访的时候，需要注意什么问题呢？通话之前应核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出谈话要点及询问要点，准备好在应答中使用的纸和笔。

    另外，先打一个腹稿，这样可以节省打电话的时间，同时这也是一个非常好的商务习惯。因为你并不知道接电话的人正在忙什么，在通话之前做到心里有数，可以有效地节省时间，并能够提高电话沟通的效率。腹稿打好之后，应该做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你翼达的主要意思。

    确定合适的通话时间

    当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。等别人方便的时候才打，不要只方便你自己。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。接通电话后可以先问：“你现在方便说话吗？”有些人不排斥晚上在家里或大清早上班之前接私人电话；也有人只在办公室接私人电话。也许你打电话到别人家时，对方正在烤蛋糕、或喂奶，或正在做其他脱不开手的事情。这时接电话十分不便，因而事前应细心体察。

    有时候，打电话仅仅是想和朋友安排见面时间、取消某个约定或者说声“生日快乐”。普通的闲谈也会很有意思，不过最好还是先发个电邮约个时间，或者看看现在你们两个是否都方便。

    表明自己打电话的目的

    当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。

    要有喜悦的心情

    打电话时我们遥持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也咬着“对方看着我”的心态去应对。

    清晰明朗的声音

    打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此打电话时，即使看不见对方，也要体态优雅，沉着大方。也许你有过刚睡醒就接电话的体会，别人很容易就听出你是刚睡醒。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。可见，电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态，所以能站着、坐着听电话就不要躺着。当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

    认真清楚的记录

    作为受话人，通话过程中应仔细聆听对方的讲话，并及时作答，记下对方所说的重点，给对方以猾的反馈。如有不明白的地方，应立即请对方复述。

    了解来电话的目的

    上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，既不误事而且赢得对方的好感。

    代转电话

    若对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话的人联系。传呼时，请告诉对方“请稍等”，并迅速找人。如果不放下电话呼喊距离较远的人，可用手捂住话筒，然后再呼喊接话人。如果因某种原因要将电话转到别的部门，应客气地说明原因，并将电话转过去。转接电话时，应把来电转接给真正能处理该事情的人。一个来电者在没有接到询问的答案时，他可能会因位迫一再重复问题而变得情绪恶劣。

    电话结束时，要道谢和说再见，这既是通话结束的信号，也是对对方的尊重。彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。注意声音要愉快，听筒要轻放。一般是打电话的人先搁下话筒，接电话的人再放下电话。但是，假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是发话人还是受话人，都最好让对方先挂断。

    要让员工礼貌打电话，经理人更要以身作则，时刻注意打电话的礼貌。特别是女经理人，此时更是展现你声音魅力的时候。

    注意说话的音量。不要太靠近话筒，声音不要太大；但是也不要把话筒拿得远远的。声音也不要太低沉，你当然不希望对方为了听清楚你所说的话而竭尽全力吧！

    迅速回电是至高无上的守则。每通电话都必须当天回复，最慢也要在两天之内。如果你离开公司，一时无法回电话，或者你不想回复，当你要离开时，告诉代为接听电话者如何解释你的不便之处。

    不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话交谈。当另一部电话响起，虽然你料想必定是你的电话，但你的注意力是正在与你交谈的人最在意的问题，你应该示意秘书或同事去接听。

    同样的，当你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直打电话，这种举动实在无礼且没效率。</p>

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