领导之道（9）

    最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。在实际管理中，有许多根本不需要管理者提供解答的问题。通常只要管理者认真倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。而且只要听得够久，对方总会找出适当的解答。

    许多管理人员在和员工建立上司、雇员关系时，犯了大错——把关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都是站得高高的，并且包办大部分的说话，但一位好老师也知道如何去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此。管理人员对部属扮演权威者的角色，会使得双方产生敌对的关系，使得有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁的。

    玫琳凯的一个朋友曾经廉价买下了一家小型工厂。前任老板很高兴能把它脱手，因为他感觉员工对他的态度愈来愈强硬，一点也不感激自己多年来对他们的照顾。员工们甚至准备投票拥护工会，这位老板实在不愿意和工会打交道。

    这位朋友又是怎么做的呢？成为老板之后，他立刻召集所有员工开了一次坦诚的会议。“我希望你们在这里工作都是快快乐乐的，”他告诉他们说，“告诉我怎样才能办到？”结果发现，所有他需要做的仅仅是提供几项小小的福利，如现代化浴室设备、在更衣室中装上一面镜子，以及在娱乐室中放上自动售货机等。结果，员工都很满意，问题顺利解决。员工们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。

    倾听下属的意见，给员工机会，让他们告诉管理者他们对公司的想法，实际上是一种授权，它能极大地提高员工们的自尊及工作的积极性与创造性。

    在玫琳凯，管理人员总是不断地和公司美容顾问沟通，以便知道在她们的领域中发生的事情和她们的观点。

    比如详细阅读业务督导们自己出版的每月快讯，从中找出创新的概念和构想。公司的员工也经常通过电话和信件向上回馈自己的新构想，相应的，每位提供者都会得到一张感谢卡。

    此外，公司还会举办一连串的销售策略研讨会。在这些研讨会中，来自全国各地的业务督导被分为若干个小组，每一个小组各自讨论问题和规划解决的策略。因为这些全国业务督导经常和美容顾问们会晤，所以她们提供的信息远比在总公司的人所掌握的信息更有价值。

    这种业务督导会议的一大特色就是有“我听你说”的讨论小组。这个小组由一群公司主管组成，包括行政部门、营业部门、制造部门、行销部门和研究发展部门的副总裁。在研讨会期间，他们仔细聆听每一位督导所提出的问题。

    借着倾听员工的意见，玫琳凯公司得以发展出顾客真正需要的产品，而不是像其他没有此种回馈的公司那样，先把产品制造出来，再把它拿给行销人员说“试试看能不能卖掉”，接着就开始盯电视广告，在百货公司做昂贵的展示等等。

    还有许多公司虽然有机会听取他们业务人员的意见，但是往往没有好好利用。当人们被赋予责任时，他们也会觉得重要。但徒有责任没有权力会摧残一个人的自尊。就好比小女孩第一次被派去照顾自己的，她会异常兴奋，因为她获得了的地位。但如果她有责任照顾，她也就应该有权力在不乖时，要他早点上床睡觉。

    曾经有一家十分成功的人寿保险公司的代理商告诉她，他不会再费心提任何建议了，因为他所在的公司完全忽视地方代理商所提供的意见。每次代理商提出一个有关交易的想法时，管理人员就会说：“你只需注意销售，公司的交易办法让我们来操心吧!我们有各种专家来设定策略——所以你不用浪费时间思考这个问题。你专心做自己的事，也让我们专心做我们的工作。”这家公司的短视不仅使它丧失了聆听好建议的机会，同时也伤害了业务部门的士气。</p>

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