第三章   徽商商道：“贾而好儒”走四方（13）

    店堂装饰得再好、再吸引人，如果服务人员的素质不高，服务质量欠佳，那也不能把生意做活。“服务”其实是一门困难而深奥的学问。许多人以为和顾客讨价还价是一种好的服务方式，事实上这样的经营态度反而会使顾客认为原本价钱就已经定得太高了。

    在有些店里，我们可以发现一种情形，老顾客上门时，服务人员笑容满面地和客人闲聊家常，但是却把初次上门的客人冷落在一旁，甚至连“欢迎”、“您好”都懒得说一声。下次谁还会有人来呢?还有一种情形，当顾客随手拿起商品来欣赏时，店员便紧张兮兮地凑上来问道：“要买什么?”这种服务态度给人的感觉相当不好，正确的方式应该是让客人轻松地在店内浏览，给他们选择的机会和考虑时间，而不要一直跟在旁边，以免客人有被“盯梢”的感觉。

    假如你能正确地掌握顾客的心理，进而检讨自己的服务态度，就一定能博得顾客的好感。第一次到你的商店光顾的客人，如果能受到得体而亲切的服务，那么即使别处的商品卖得较便宜，或者交通条件较为方便，他们也不会到别的商店购买，而成为你店的常客。

    为了吸引顾客，促使商品买卖成交，徽州商人在注重店堂文化的同时，在柜台服务上做得也很艺术。“礼貌待客，和气生财”，这是商业经营中人人皆知的事实。所以徽商柜台服务艺术的第一个表现就是对客礼貌、热情、和气。清朝末期休宁商人辑录的《士商十要》中，也有“凡待人，必须和颜悦色，不得暴躁骄奢，高年务宜尊敬，幼辈不可欺凌”的训诫。这些都反映了徽州商人热情、礼貌、和气待客的特点。

    对于刚刚创业的生意人来说，如果能够像徽商一样把人员、门面、信誉都照顾好，相信不远的将来，生意会越做越好。

    绝不做“一锤子”买卖

    徽州商人一直都崇奉商业信誉，“经营信为本，买卖礼当先”，“买卖公平天经地义，童叟无欺诚信为本”，这都是他们在商业实践中的经验总结。

    在经营上徽商坚守“信誉”“不欺”四个字，并自觉地将这四个字贯彻到商业交往中去，注意与消费者之间建立互惠互利的长期关系，不做“一锤子”买卖，从而营造了“财源茂盛达三江”的繁荣商业格局。

    剪刀在人们的日常生活中是不可缺少的工具，无论是裁布还是修剪枝叶我们都要用到它。而杭州剪刀的牌子中，除了张小泉还是张小泉，因为他太有名了。张小泉剪刀的历史却要追根溯源至明末清初的安徽黟县人张思家，那时张思家因战乱率子逃到杭州，在吴山脚下的大井巷内，开设了“张大隆”剪刀作坊。因制作精良，选用的又是浙江龙泉云和之钢，生意也是非常兴隆，但却招致同行的冒名仿制。其子张小泉为区别假冒同名的剪刀，在清康熙二年将张大隆剪刀店改名为“张小泉剪刀店”，以维护自身利益。

    张小泉剪刀成名300多年，饮誉中外，经久不衰，这也从一个侧面说明张小泉创业的成功以及他的传人守业的成功。张小泉剪刀的重要特点是选料考究、做工精细、货真价实，制作技术到家，所产剪刀锋利、精致、耐用。更难能可贵的是，在清代，张小泉剪刀就实行了“包退、包换、保修”的“三包”制度。正是凭借这种信誉，张小泉剪刀的好名声越传越远，各地客商争相购买，以至于当时还流行着“油菜花儿黄，小泉剪刀称霸王”的民谣。</p>

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