丰田神话的破灭（1）

    2010年上半年，丰田“召回门”引起轩然大波。3月2日，参加美国众议院听证会并访华举行记者招待会之后的丰田汽车社长丰田章男回到日本，向记者团表示“感谢给我提供真诚、直接的对话机会，我从中学到了很多东西，希望以后能够以更加透明的经营模式赢得消费者第一的荣誉”。对于欧洲之行，丰田表示“什么都没定”。可见，丰田章男的“道歉与说明之行”在中国暂时告了一段落。

    “召回门”对丰田的打击是前所未有的。从直接利害关系看，丰田一年来召回的汽车数量（超过1000万）已经超过了2009年全球汽车销量（698万）。从美国等市场召回的问题车相关费用达到约1700亿至1800亿日元。更不可低估的是间接而模糊的“信用成本”。在一个市场经济环境里，买方和卖方之间交易的实际上是“信用”二字，卖方失去了信用，其后果不堪设想。美国国会以召开听证会的方式向丰田施压本身已经说明问题的严重性和深刻性。丰田能否在美国这一最重要的市场重新建立信用机制？答案依然是个未知数。

    丰田公司一步又一步陷入危机的过程是沉重的、深层的。丰田出事出在管理体制上。就像丰田章男在北京解释的那样：“企业的发展速度过快，员工和组织机构的成长和发展并没有跟上，才导致了这么多问题的出现。丰田的发展速度已经超出了自身的能力，使得丰田一直以来最为重视的对于造车、造物的苛求有所松懈。”

    既然说是“信用危机”，更应该反思的是“危机管理”的实态。美国人、日本人，都在有意无意中深信，“丰田车虽在全球大规模被召回，但其质量或其对质量的管理依然是最好的”。问题显然不在于质量管理本身，汽车毕竟是人工制造的，是“人治”，而不可能彻底“法治”，出问题再正常不过了。因此，“公关”对制造业来说极为重要。然而美国人、日本人，都在有意无意中坚信，“丰田处理召回的过程有问题：不诚恳，不老实，不透明”。因为对于其电子控制系统是否出现问题，丰田有没有在之前隐瞒事实等问题，丰田均予以否认。但外界对丰田的质疑始终没有停止。例如，一份描写丰田之前通过与美国有关部门接触、通过谈判节省了1亿美元以上的召回成本的内部报告被揭秘。“真相的内幕”仍然没有在阳光下得到处理，但至少可以肯定的是，所有人都认为丰田车的技术出了问题，质量管理没有到位，丰田在此前是故意隐瞒事实。

    丰田这一品牌价值似乎陷入了自创业以来最低谷的状态，能否走出这场危机取决于丰田章男今后的决断与表现。他在之后表示，“若美国议会再次邀请我出席听证会，我会出席”。这场“美国vs丰田”的战争恐怕还要继续。对于美国来说，关键在于如何趁机扶持美国国内的汽车行业，使得它们在国内外市场上占有更多的份额；对于丰田来说，关键在于如何寻找合理的落脚点，即“软着陆”，这场贸易战不可能没完没了地被政治化。不可否认的一点是，“召回门”绝不仅仅只限于丰田一家企业的危机，整个“日本制造”、甚至“日本模式”都必将遭受质疑，何况日本“战后奇迹”、“日本制造”、“丰田模式”基本上在同一语境下发生，是相辅相成的产物。</p>

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