第六章 土狼震撼江湖（8）

    以2000年北京国际通信展为例，这是国内最大的通信展，是各大通信公司展示新产品以及全新产品营销理念的舞台，此时华为计划推出“宽带城域网”概念，决定投入大量的人力物力参展。距展览的1个月前华为开始正式成立项目组，成员超过100人，任正非和公司副总裁几乎全数参加。

    在展会上，华为无论是展台规模、展示内容、人员素质、观众评价方面都远远胜过国际巨头，还邀请了几千名客户入住展览中心附近的五星级酒店以造势。在展台安排了大量的专业技术人员为参观者讲解技术，举办技术讲座，邀请参观者实地观摩华为设备的运行情况，举办招待晚会，甚至展台高度也比相邻的展台高许多。结果华为展台门庭若市，而竞争对手的展台车马稀落。在这次展会上，朱镕基总理、副总理等多位政府领导人视察了华为展台，勉励华为多为国家做贡献。

    除北京展会外，华为也不惜投入参加香港、日内瓦、新加坡、美国、巴西等重要的境外展览，仅参加2000年香港电信展就投入2亿港币，其他各种技术研讨会等活动也花样翻新。华为的技术、产品在市场上是逐步做到一流的，但是一开始它在营销方面的素养和能力却已经傲视群雄。

    用户服务

    任正非很早就教育员工，用户是华为的衣食父母，是华为生存下去的唯一理由，必须让用户满意华为的服务。在残酷的价格竞争中，如果除了降低成本和价格，没有其他办法来突出产品的差异性，必然会降低产品的竞争力。华为在取得可观的市场份额后，开始寻求产品差异化策略，“服务”日渐成为最主要的途径。在体现服务差异性方面，又强调 “以用户为中心”的营销理念。华为的产品和公司形象远逊于上海贝尔等行业领先者，但在服务方面却明显胜出对手许多。

    国际巨头一般都十分重视服务，没有良好的服务队伍电信设备就会难以发挥应有的作用，甚至断送整个电信网络。华为对此更加追求完美。任正非说：“以顾客为导向是公司的基本方针，为了满足用户的要求，我们还会做出我们更大的努力。”

    初期华为的产品性能并不稳定，被称为“三流的产品，二流的营销，一流的服务”，程控交换机经常陷入瘫痪，公司各部门做出的软件相互不能兼容，靠遍布在全国的用户服务机构和及时的售后服务来弥补。如果问题出现，华为的工程师在主要城市4个小时内便能到达现场，在其他城市也能做到24小时内到达现场，而这是外国厂商很难做到的。

    任正非对于用户服务工作很关切，在市场初开的时候他在很多场合都真诚地向有关用户表示：“外国产品，我们现在还争不赢他们，但明天就会强有力。今天，在网上有些方面还没有达到您们的要求，明天我们会逐步完善的，以满足您们日益发展的需要。”并表示华为没有市场，只能靠技术先进、质量可靠、服务周到去争取市场，要争取2000天不出硬件故障，减少上门维修的工作量，进一步降低综合成本，为用户带来利益。同时华为坚持“用户满意度是检验工作的唯一标准”，继续推行研发和技术支援体系的全面改革，以用户为导向实现管理持续改进。

    为了让用户得到更好的培训和技术支持，本着贴近客户的原则，华为建立了用户服务中心，对客户的问题通过远程支持来解决。还在全国建立了7个片区技术支援部，各省均成立了办事处和用户服务中心，逐渐走向集中受理，网上解决。所有投诉要立即上网，立即公布。一旦哪里出问题，华为的技术人员会星夜兼程赶到现场日夜工作，立马维修更换，突发件的完美解决往往反而增进了与客户的关系。及时服务在华为成为良好的风气，客户对华为也越来越信任。</p>

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