信任：管理艺术中脆弱与坚韧的凝聚点

    “当你握紧拳头的时候，你的手中一无所有；当你松开五个手指，你拥有的是整个世界。”

    虽然我们鼓吹信任员工，信任组织，信任他人，而且许多研究也证明信任对商业运作，对组织和人员管理的积极作用，但事实上“信任”却是管理中最难把握的概念。信任的意义究竟是什么？信任员工是不是意味着把重要的事情交给员工处理，完全信任他们的能力，对执行过程不加监督管理？信任组织是不是应该表现在对组织的要求不加质疑，对组织的制度百分之百服从？信任是单方面的愿望还是要求有双方的承诺？

    “一收就死，一放就乱”是管理者常常的感叹。这里，“收”指的是管，“放”指的是不管。事实上，收并不一定是“不信任”的表现，放也不一定就意味着信任。我们认为，从管理者的角度，对员工的信任应该体现在两个方面：一方面是根据企业的文化、工作的目标和性质制定能够帮助员工最有效完成工作的规范、措施和方法，同时提供员工完成任务的各种资源和支持；另一方面，则是给员工以充分的自主权和自由度，放手让他们去寻找解决问题的合适途径，即使在有许多不确定性的情况下亦如此。说到底，信任的意义就是给予信任一方的冒险，敢于让自己脆弱于被信任的一方；如果没有风险，何以谈得上信任？但与此同时，信任又是建立在有充分保障体系和制度之上的，没有制度，信任就没有根基，就完全盲目。

    信任的问题在走向世界的中国企业对外派人员的管理上(如天狮、同仁堂、用友软件、阿里巴巴)，以及在“进口”国外直销企业对直销人员的管理上(如雅芳、安利、玫凯琳)尤为突出。因为前者的外派人员身在海外，与一般在眼皮底下工作的员工不同；而后者的员工又都是走街串巷单独工作，难以全面“控制”。而在组织和企业层面上探讨“收放”或者“信任”的“度和保障”，就有全聚德维护老字号声誉的努力，以及小肥羊从放到收的转变。信任和收放的问题将伴随我们的企业和管理人员，成为他们不断思考的领域。

    2005年5月于美国西雅图</p>

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