询问顾客的needs和wants

    先来说明一下理由。

    顾客对你说“no”的理由不过只有3个：

    1业务员说明得不够；

    2顾客的理解不够；

    3由于资金上的限制，只能买别的商品。

    就只有这3点。而且，在做初期调查的时候，就可以确定其中的第3条理由是否成立，所以真正的决定因素只有第1条和第2条。第2条顾客的理解不够，其实也是由于业务员的说明不到位造成的。所以，最根本的原因还是在于业务员的工作不到位。

    接下来，就让我们再深入考虑一下，同时说明一下做介绍的要点。

    顾客能不能接受，其决定因素并非是外因，这一点是关键。那么既然不是外因的话，到底是什么在起着决定性的作用呢？

    起决定性作用的是内因。

    人在做出判断的时候，是由大脑来控制的。然而，大部分业务员错误地认为，让人做出决定的是外界因素。更要命的是，他们还拼命地想通过自己去让顾客做出决定。这是一个极大的错误。做出决定的只能是自己。是或者不是，接受或者不接受，都只有顾客自己才能做出判断。

    然而，好多业务员可不管这些，他们拼命地想逼着顾客做出决定，这只会招来顾客的讨厌。

    每个人都有自己的判断、兴趣爱好和想法，各不相同。业务员并不能按照自己所想的来开展业务，必须在承认这个事实的前提之下，再开始商品的介绍。

    所谓的技术，就是能让顾客本人发自内心地想要接受你的商品。这就看你的介绍是不是能打动他了。在拙著《巧妙的说法和听法》(三笠书房)中详细介绍了做介绍的方法和技术，您有兴趣的话可以参照那本书看一下。做介绍的时候，关键的关键就是了解对方真正的心思。因此，“倾听技法”应该是最有效的。不要去否定对方的话，而是完全接受，这样你就能了解对方真正的想法。

    “是这样的。”

    “啊，明白了。”

    “确实如此。”

    在别人说话时，不断地随声附和，深入挖掘出顾客的needs和wants，这种倾听的技法是很有效的。这样一来，你就会明白：“噢，原来这个顾客真正想要的，与其说是英语会话能力，还不如说是在众人面前发表自己见解的能力呢。”

    等你明白了这一点以后，你就可以顺着他的希望，来发挥你的说服能力了。在不理解顾客的needs和wants的情况下，就一厢情愿地做商品介绍、做交流，是不会得到任何成果的。所以，一定要先完全掌握听的技术。

    最先进的销售工具可以成为最强有力的武器前面说过，对一个业务员来说，做介绍的能力就好比刀对于武士一样重要。也就是说，你做介绍的能力，就是你的一种工具，决定了你的成败。

    俗话说：“善书者不择笔。”然而在现实生活中，我觉得没有像弘法大师那样不在意笔的好坏的人了。确实，不管用什么样的笔，只要你的水平高，都能写出漂亮的字来。但是，要做出让自己满意的成绩，还是需要有一定的水平的。所以，就要使用与之相应的工具。

    有能力的人会重视工具并且加以活用。西雅图水手队的铃木一郎等选手们，都把自己的手套、球棒和鞋子这些用于营生的工具保管得很好，就和宝贝似的。不管是哪方面的专家，都是先要选择工具，然后不断地改变工具，让它更适合于自己，更好用。

    所以，我也很珍惜用于向顾客做介绍的工具，每天把它放在枕头边上睡觉。因为这是吃饭的工具，所以上面不能有灰尘等脏东西。除此之外，我还经常想着怎样才能使它发挥出更大的效用，一旦想到了有什么好东西了，就赶紧把它放到枕头边上。

    然而，在业务员当中，有不少人使用的向顾客做介绍的工具又脏又破，却还一点儿都不在意。对于这点，我觉得很不可思议。虽然他本人没有注意到，可是顾客一看，肯定就会想：“这个人的文件夹这么脏，不知道他怎么想的。”

    你看看现在使用的文件夹、塑料封套等工具，是已经没有光泽了呢?还是闪闪发亮，就像刚买来的时候一样呢？

    说明手册也是一样的道理。如果是已经做好的手册，那么谁都可以很简单地加以利用。可是，为了便于自己的说明，也许你应该把现有的手册中的内容打乱，用电脑重新编辑，做一个让顾客在视觉上能更容易理解的样本。这么做，虽然要花一点儿时间，但是得到的效果却是一般说明手册的几倍，这一点你只需要想一下就容易明白的。

    节省了一点点的时间，却造成了很大的损失。从结果上来说，这造成了时间的很大浪费。确实，如果使用现成的说明手册，你就不用花费时间了，可是，效果呢？效果只有你自己重新做好的手册的一半。本来好好的就能得到的效果，现在却得不到，为了挽回损失，就必须花更多的时间，真是连本带利都赔上了。

    如果使用笔记本电脑的话，就可以安装好所有可以用于做商品介绍的软件，然后向顾客进行说明。使用powerpoint这个软件，可以帮助你准确利落地回答顾客的提问。

    如果你的公司里有很多业务员的话，只要先做一个适当的软件，所有人就都可以使用，而且由于业务员之间也在进行着介绍商品的竞争，所以大家就会更加努力地开发新的软件。

    总之，在当今这个信息时代，如果不准备好最先进的武器，就不可能获得胜利。</p>

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