细节决定薪水: 从细节看管理(下)(3)
从细节看管理(下)(3)
每年,发行人提出下年度各部门经营目标,各部门结合这个目标,将预算报到报社财务部门,财务部门依据各部门预算,计算出下年度预盈亏并制订融资、投资计划,最终将预算上报到公司董事会。预算一旦形成,就具有相当的刚性。预算完成的好坏,也是衡量部门负责人业绩的重要指标。
在美国人力成本极高的前提下,严格控制雇员的数量是每个经理人的必修课。因此,为了降低人力成本,报社雇用人员的方式也趋向多样化,格林郡报系发行部的人员设置就是一个典型的例子。
格林郡报系的3份报纸总发行量约17000份。发行部包括1名经理、2名全职区域经理(同时也兼任客户服务)、1名全职客户服务人员。这4个人,借助一套发行信息管理系统,就可指挥并不隶属于报社的60余名独立签约的投递员,高效率地完成工作。
该集团新订户来源主要来自电话订阅、订户自助网上订阅和客户上门订阅。订户自助网上订阅部分由系统自动加入新订户数,发行客服部门每日统计、录入其余订单,生成当日新增订户数。同时,系统生成当日订阅到期订户名单和退订订户名单。从而得出当日的固定订户数量变化数据,印刷厂开机前进入该系统,确定当日印数。
计算机系统能够自动识别新订户所属的投递员片区,自动生成新订户和到期订户的名单,以作为次日投递员的投递依据。遇有客户投诉报纸投递人员的工作不到位,发行管理人员则输入客户号,客户的基本情况诸如:地址、电话、缴费情况、缴费方式、订阅历史、以往投诉历史、负责该片区投递工作的投递员的基本情况等信息一目了然。录入客户投诉内容后,能立即解决的,发行管理人员电话告知投递员予以改正。否则,系统可生成客户投诉单,作为投递员次日的工作依据。系统自动计算每日投诉量,并可根据要求输出一段时间内的客户投诉率等数据,作为发行经理考评部门人员工作绩效的依据之一。
遇到有外出度假计划的订户打来的电话,发行管理人员可通过系统记录订户度假的起止时间。系统自动停止和恢复订户的报纸订阅,并将订阅时限相应后延。如用户需要在度假期间保留报纸订阅,系统将通知印刷厂,保留订户度假期间的所有报纸,在用户度假结束后,系统形成通知单,投递员在印刷厂处取得度假期间报纸,与当日新报一并投递。当然,订户也可以选择在线自助服务,自行停止一段时间内的报纸递送。系统还可生成一定时期内将要到期的订户数据,报社发行部门可根据这些数据决定对这些订户采取提示缴费、续订打折等客户维护行为。这样,4个人负责管理3份报纸的发行,可实现报纸的当日订阅,次日投递;今日退订,明日停报;以及客户服务,客户投诉的及时反馈、修正。
后来,发行部又聘了一名“小时工”,专门负责3个卫星城市自动售报箱报纸、钱款的收取、统计工作。为了确定此职位的薪酬,发行部门根据其行车路线、每个报箱报架要停留的时间,计算确定了其工作的总小时数。最后雇用了60多岁的莱瑞来负责此事。
全职员工、小时工、独立签约人,灵活的用工形式,保证了发行部以最低的人力成本运行。
如果各位读者只是普通的求职者,那么可以通咕章了解到的内容,通过细节去观察一些企业的管理方面,然后做决定,看自己要不要进入这家企业。而如果你已经是企业中的管理者,那希望本章可以帮助你解决一些工作中的管理问题。</p>
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