从细节看管理（上）（3）

    到胖东来买东西，如果东西有很多袋子，收银员会主动给你再套一个大包装袋，而多少家超市的包装袋珍贵得要都要不出来。我还很清楚地记得两年前在老家济源的丹尼斯买完东西想要个大袋子，收银台没有，总台的那位小姐只给我提供了绳子还让我自己捆。我很生气，可那位总台小姐来了句“你要是觉得来买东西生一次气很值得的话，那随便”。我要投诉，然后总台说投诉的地方就是总台，我又找了他们经理，结果晚上只有值班的安全经理。真是让消费者拿钱买气受。而胖东来，只要投诉一名员工就奖励投诉者100块钱。但消费者绝对不会无理取闹，没事去投诉别人得那100块钱，所以这种体制其实是对员工行为的一种约束。

    胖东来的一毛之内的找零从来不是“四舍五入”，而是全舍。虽然是几分钱，但比世纪联华的累计起来让年末的最后一个月去领的制度，人性化百倍。现在的人，地上有个一毛钱都很少有人去捡，所以人们计较的不是几分钱的问题，而是一种经营理念。

    所以胖东来成功了，员工待遇也很好。当然员工是很辛苦的，但辛苦也是值得的，因为很多辛苦经营的商业企业都不赢利，而胖东来的投资回收期，听说只用了一年多。

    现在的企业之间的竞争，已经从价格竞争、质量竞争过渡到了品牌竞争、服务竞争。其实价格竞争、质量竞争、服务竞争其实是包含在品牌竞争里的，消费者购买了你这个品牌的产品，就意味着他认可和选择了你的产品价格、质量和服务。

    而在当今价格和质量上很难拉开差距的情况下，企业之间比拼的也只能是服务，而服务管理中的最核心就是“细节管理”，细节决定成败。商业竞争是残酷的，但是胖东来懂得抓住细节，而这也就等于抓住了消费者的心，抓住了消费者的心就抓住了消费者的钱袋子，继而做到了双赢。

    下面再给大家看一个华为的案例：

    2009年第8届“中国软件业务收入前百家企业”名单于6月12日公布。这个名单是根据工业和信息化部与国家统计局联合开展的全国软件产业统计年报数据确定的。

    居本届百家企业首位的是华为技术有限公司（以下简称华为），软件年收入555.6亿。这也是华为连续8年名列百家企业榜首。一位质量管理领域的专家总结说，华为的魅力在于它的务实，在于它的细节，在于它的人才机制、人文管理以及它独有的企业文化。

    我们以华为的司机举例。

    作为全球著名的通讯设备供应商，华为有着严格的企业管理制度，员工也有着严格的行为规范。华为的司机多数是从保安转岗过来的，保安则几乎全是从三军仪仗队、国旗班、驻港部队刚退伍的军人中招募过来的。但录用后仍得接受一个月的新生训练，学习的都是礼仪和企业文化课程。他们不光人长得帅，关键是不折不扣地做到以下规定：

    必须西装革履，即使在盛夏也穿衬衣系领带，面貌一新。车里一尘不染，空气新鲜。

    无论客户级别高低，他们都必须早早打开车门，一手扶住车门，一手挡着车顶上边，说：“您好，请当心。”

    不开快车，注意力集中，不猛踩刹车的油门，车速平稳。任凭后面车一辆一辆超过去，华为的司机也不会把车开到90公里/小时以上。如果不是客户赶时间，即使在高速公路上也绝不会超过120公里/小时。</p>

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