迈向顶尖: 让公司成为世界最佳: 普遍改进(4)
“我明白。”他说,“我明白。你先把它写到白板上,然后再倒咖啡。在‘责任’下面画一个简单的组织结构图,好让我们明白它的意思。”
迪克在白板上画好了组织结构图,转过身来想倒咖啡。他看到哈罗德打开抽屉摸出两包奶精粉末和五块方糖,觉得很好奇。
“你抽屉里还有什么宝贝?”他问。
“大吃一惊吧?”哈罗德说,“来点饼干吗?”
“有巧克力的吗?”
哈罗德拿出两块巧克力饼干,给了迪克。
“现在,”他说,“我们建议他们报告什么,又如何报告呢?”
“结果,”迪克说,“只是概要。大多数经理对此都感兴趣,可是不要用细节去烦他们。”
“那样的话,与我们的建议又有什么区别呢?他们早就看到结果了。这里面没有新东西啊。”
“不,有的。”迪克温和地说,“目前他们汇报的都是好的一面。我们要求他们也汇报坏的一面,过错、失误,就像他们在生产环节一样。我们让每个人自我分析,并且对改正行为负责。”
“嗯。对销售和会计人员来说可是个不小的文化冲击啊。”
“你认为他们从不犯错误吗?”
“不,”哈罗德回答说,“我确信他们有错误。每个人都有。”
“但你从没听说过,不是吗?如果你不知道事情出错了,你也无法采取措施,对吧?只有等一些聪明的组织——就像bnt——对我们进行监测并告诉我们结果后,我们才知道有问题,才能改进。所以,不如让我们自己进行监测,赶在客户前面把问题找到。”
哈罗德啜着咖啡,指指白板,说:“也写下来。”
“因此,他们也就没有理由不像生产部门那样进行报告。”迪克补充说,“你并不需要长篇大论。他们可以使用数字,把数字再变为图形,然后你就可以看清趋势,到底结果是进步了没有。这样,报告既容易做,也容易读。”
“好,”哈罗德说,“把‘图形’写到白板上。”
迪克依然言听计从,写下了“图形”两个字。
“现在,谈结构。你一直说的‘你’是指谁呢?我吗?我不认为尼尔是这么想的。不占用我太多的资源,”哈罗德继续说道,“整个组织向我汇报显然是不可行的。”
“对,何况那也不会促进任何有益的目标。”迪克赞同道,“应该是谁用信息,谁就需要信息。让我们看一下,即便在我们部门,我们搜集生产信息的惟一用途不过是告诉另外某个人过程是好是坏。我们并没有真正地改变过程,是不是?”
“对,那不是我们的责任。”
“何况,我们对过程了解得不够深入。”迪克补充说,“我们不是专家。专家是,或者说应该是在过程中担负工作的人。并且,由于结果就在他们那里产生的,所以他们早就知道过程是否需要改进。所以,看起来有点无聊:前线的专家反而要向上层管理者汇报。发生的事情无非是,或者信息在系统中损耗了,或者管理层像一堆砖头一样倒下来,把专家本来就知道的事情再告诉他们。”
“你看待问题过于狭窄了,迪克。管理者很显然需要了解正在发生的事情。”
“我知道有些夸大。”迪克表示同意。“我知道事情没有这么简单。但是目前经理了解了事情,不过帮助他们维持着愚蠢体系的运转而已。我称之为愚蠢的体系,那是因为经理们往往从他们固有的狭隘视角来看待问题。你说我视野狭隘,我会说经理层也是这样。他们导致了更大的危害,因为经理没有身处过程之中。正在发生的事情他们并不在现场。”
“为什么每个人总是要谴责管理呢?”哈罗德闷闷不乐地说,“你也高明不到哪里去,迪克。我真想送你参加一次培训。瞧,现今的流程太宏大了,太复杂了,没有一个管理者能无处不在。他无法既在这里,又在那里,无法亲身在每个地方做每件事。他可不是超人。”
“那么为什么要做一个系统,来帮助他成为超人呢?”
“这个问题就此打住。”哈罗德坚决地说,“我们要谈的是汇报结构,不是管理结构。”
迪克却不想停住。他摇摇头。“少了这个,你也不能讨论另一个。”他也同样坚决地说,“我们讨论的是信息管理的结构。”
听到这话,哈罗德耳朵一下子竖起来了。“说得好,迪克。我喜欢它,也写下来。”
迪克站在那里。
“不要误解我。”他说着,去拿白板笔,“我并没有说经理应该处在流程之中。我只是陈述一个事实,因为本来就是那样。工作在现场完成,可是经理并不在那里。接受这点是必要的,因为它影响了需要收集的信息的种类、谁要什么信息。管理者需要的信息只是他们能有所作为的,也就是你一直谈的大决策,然后为专家提供需要但缺乏的资源——因为专家自己没有权力获取。”
“那专家呢?”
“他们需要另外一类信息。首先,他必须真正地成为一个专家,为此,他需要关于流程的信息。然后,他需要知道流程内部正在发生什么事。这样他才能把流程调整好,改进它。”
“流程信息。大的和小的结果。”哈罗德说着,指指白板,“写上去。”
哈罗德回顾白板上的内容,静静地沉思。人们总是迷恋结果,就像足球、板球、飞镖甚至在酒吧的台球,计分都成了游戏的要害部分;而把分数显示给大家则是另外一个重要方面。除了参与者做的事情之外,计分还让观众也参与进来,让他们也觉得自己也是游戏的一部分。哈罗德想,到了一定阶段,我们也要找一种办法,把结果展示出来。某种展示牌就行,既增加可见度,又提高积极性,要把人们的兴趣吸引过来。</p>
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