“我们待会儿再谈这个，”彼得说，“两次材料短缺是因为什么？计划错误？”

    “不。计划是正确的，采购把它搞糟了。我对此无能为力。”

    “你和约翰谈过这事吗？”

    “我们每周给采购部发短缺清单。”

    “你有没有和他说过？”

    “在短缺会上说过。在会上我们讨论所有的短缺物资。”

    “知道了。材料错误是怎么回事？那它是如何通过入库验收的？”

    乔治替哈里说话了。

    “它们来自未被批准的供货商。”他说，“所以没有经过验货，直接进了库房。系统就是这样的。”

    “然后当被店铺拒绝的时候，它就进入短缺清单。”彼得说。

    “对。”

    “然后就在周例会上讨论，我猜。”

    哈里开始感到窘迫：“体系就是这样，彼得，你别责备我，不是我制定的体系。”

    “在提新问题之前，我最后再问你，哈里，有多少是工作延迟的？”

    “不多。”

    “有多少？”

    “我们没去计划有多少工作延迟，彼得。我们计划的是所有工作都要按时完成。”

    “那么你有多少工作是按时完成的？”

    “大约百分之九十五。”

    “这是个猜测，还是你确实知道？”

    “它是个较准确的估计。”

    “那就是猜测，哈里。我们也稍后再讨论这个问题。”

    他看看表，差一刻钟九点。

    “让我们继续，”他说，“下一类错误是关于包装。货物到达后，有四次毁损。”

    “我已经调查过，”乔治说，“一次是因为……”

    “等一下，”彼得毫不客气地打断了他，“你从什么时候开始负责包装的？”

    “哦……”

    “哦，你不是。那就让马克斯自己回答。他是督导员。”

    马克斯看了一眼乔治，心想，他并不需要这种帮助。

    “包装箱不够结实。”他简短地说，“自从我们改为泡沫包装后，除了抱怨之外，我听不到别的。每时每刻都有抱怨。”

    “有多少次，马克斯？”

    “嗯，各不相同，取决于工作。”

    “什么工作？哪些项目？”

    “哦，比如说bnt抱怨的四次工作，这在其他客户身上也发生过。我经常要为此找工程处。”

    彼得眉毛一挑，疑问地望着马克，他是工程处经理。

    “嗯，马克？”

    “泡沫包装工艺并没有错，错的是一成不变的应用方式。这需要一些技巧，要是把包装箱上的洞打错了，就会削弱四壁的强度。”

    “新工艺的操作员接受过培训吗？”

    “我们培训了马克斯和他的两名下属。这应该足够了。”

    彼得看着马克斯：“是这样吗？”

    马克斯脸上一热。他不明白为什么要他来承担责备，他并没有错。

    “我们按照旧的包装工艺干得很好，”他说，“那时候可没有这些问题。工程处建议更换包装，甚至连和我商量都没有。”

    “马克斯！”马克惊讶地喊起来，“你一直在参与这件事，从开始就是。因为你我们还超出了成本，给你们解释变更的原因，演示了如何操作新工艺，解释了需注意的问题。你还想要什么？”

    “但是你没有听我的。”马克斯重重地说，“你和我谈变更之前，你在心里早就把这事决定了。对现在出现的这类问题，我早就警告过你，可是你不听。”

    马克恼怒地叹口气，坐到椅子里。他看着彼得，脸上的表情仿佛在问：对这样的一个人，你还能做什么呢？

    可是彼得的脸上没有一丝同情。

    “让卡伦在本周晚些时候安排一次会议。”他冷冷地说，“这一问题必须解决，并要尽快。”

    他低头看了一下笔记，然后转向罗伯特，组装处经理。

    “此后五类问题与你有关，罗伯特。三次货物组装错误；三次货物组装不完整；一次发货改型错误；一次发货未通过功能测试；还有一次，写的是‘破碎’。”

    乔治充分意识到了他面临的风险，不得不先讲话。

    “我们需要澄清一点，”他说，“当bnt提到一次发货不可接受时，他们指的是一部分货物存在问题，然后就把全部货物整体退给我们。这并不意味着整批货物有错。”

    “马上就会轮到你，乔治，先等罗伯特说完。罗伯特，好了吗？”

    罗伯特准备得很充分，在前一天，他就向所有督导员就问题进行了必要调研。现在，他有九页手写的笔记和支持性文档，他把这些规规矩矩地整理好，整整齐齐地装订在一起，便于使用。罗伯特心情很放松，他感觉掌握了全部答案。对组装部门来说，研究工作并不陌生，因此，他也很擅长用它来防守。

    “我们研究过所有与我们有关的退货，”他说，“甚至发生在五六个月之前的退货也研究过。我不知道你现在是否有时间听我把具体情况描述一下？”

    “现在我只要提纲。我会从你的月度报告中了解细节的。”

    罗伯特点点头，表示理解，然后就开始从文件的最顶上一页，讲起问题和原因。</p>

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