第十二章电话销售诀窍（3）

    公关性广告。所谓公关性广告是指以公共关系为目的的广告。利用电话营销进行公关性广告，是指给那些可以从本公司产品或服务中获取利益的公司或个人打电话，向他们描述这种机会。

    分清电话营销的各种功能后，可以针对目前自己的工作任务制订营销方案，合理利用好这个最方便快捷的营销手段。

    掌握基本的电话销售技巧并不难，不断坚持才是获得成功的关键。要做一个有心人，知道自己电话数量与成交比例。所以要认真记录好自己的电话销售数据，数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。如此才能保证自己能达成业绩目标。长期坚持下来，就能掌握自己的电话成交比例数字。掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标任务。分解的任务非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现。事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。

    104.设计好电话脚本

    与其他营销方式相比，电话营销所涉及的基本决策面是相同的：电话营销也需要包括广告信息，其过程和规划也必须有创造性，也需要为电话访问制定时机或频率计划，还同样需要提供顾客服务和执行营销计划。所不同的地方在于：电话营销需要使用经过精心设计的脚本，这种脚本起着与广告相同的作用；所不同的只是其广告效果是通过逐一的电话访问来实现的。所以，电话脚本的设计和使用同样需要艺术和技巧。而这一点容易被人所忽略。

    电话营销脚本是公司电话访问人员在进行电话营销时使用的谈话文本。这种脚本包括一个较短的时间里能交流的所有内容，包括公司准备主动揭示的内容和回答顾客可能的提问。一个完整的专业性电话访问过程通常包括以下几个基本要素或阶段：（1）导入；（2）识别准顾客的资格；（3）销售信息的揭示；（4）对回绝的反应；（5）结束。电话营销脚本应包括所有这些要素或阶段的内容。

    在向受话人揭示销售信息阶段，与广告一样，电话访问员也需要向对方描述该产品或服务对该受访者的利益，而且，要尽力使对方愿意听自己进一步的揭示，直至达成一项订购。在企业对企业的电话营销情况下，访问员还需要摸清受话人的职位和在该项产品或服务购买决策中的地位，以确定该项购买决策中涉及的相关人员。

    在产业市场中，多人共同决策的情况是很常见的。有时，即使其中有一个是主要决策者，他也不可能作出独立的行动。所以，正确识别企业顾客的购买决策者，对于“企对企”电话营销的成功是非常关键的。

    在电话访问的内容中，揭示公司的信息是最重要的一部分。该部分包括了公司需要向对方沟通的销售建议和支持该建议的理由，而这些内容都需要通过电话脚本来体现。该脚本向对方解释该产品或服务是什么，表明对方购买该产品或服务的好处。如果对方接受了该信息，则本次访问成功结束。但是，多数情况下，潜在客户会提出一些问题或者拒绝。所以，公司应该对其有所难备，事先制定好对问题的回答或者反应，并写入电话脚本。这样做的好处是：首先，公司的电话访问人员可以坦然而有效地应付推销过程中的各种可能情况；其次，可以使每个电话访问员所做的每次电话访问都具有高度的一致性。

    保持电话访问员用语的一致性是非常必要的，尤其是在大规模电话访问活动中。这种一致性往往会达到逐字逐句都相同的程度。这样可以避免电话访问员使用自己的语言，降低销售信息的沟通效果。此外，当电话访问人员对所销售的产品或服务了解不多或根本不需要了解时，严格遵从电话脚本就显得尤为重要。这种高度一致还可以给人带来训练有素的感觉，让客户们意识到自己公司的正规和严谨。

    而与访问用语一致性相反的是，在有些电话营销中，允许电话操作人员在揭示销售信息中有一定的灵活性——只要其涵盖了推销要点就行。这样，电话访问人员就可以针对不同的对象，采用有针对性的方式来揭示销售信息和控制访问进程。这种电话访谈没有固定的结构，电话脚本的使用也降低到极限程度，比较适合于向熟客或潜在客户推销复杂性产品。由于这种方法更为个性化，对具体操作的要求更高，因此需要对电话操作人员进行更多的培训。所以要根据自己产品的特点，做好脚本规划，选择采取哪种方式。

    准备脚本的同时，就是对客户进行分析的时候。要重视电话进度与顾客关系管理。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保对每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过这些自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。</p>

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