第十二章电话销售诀窍（2）

    态度上也要做好准备。态度一定要积极，电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地略带倦意。有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会没来由地特别紧张，担心客户已经选择了其他的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想象的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。一定要放松心态，把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的是心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她沟通很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的笑声。

    还要想办法让客户开口说话。做电话营销一定要让顾客开口说话，一旦顾客愿意和你说话了，那这次电话访问就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问他问题了，这样才能达到沟通的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法引导顾客，让他问你问题。如果他就是不问，你就可以这样说：“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午再给您打过去？”当然问问题的方式和办法要事先做好准备，到时候才能相机行事。

    电话销售自我管理中，永远让自己准备充分是最重要的。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。有专家说过，电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运——是结束还是继续。但很少有人去做完备的电话销售准备表，也很少有人总结过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。要告诫自己时刻不能敷衍了事，要争取对自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。

    103.认清作用制订战术

    在准备进行电话营销前，最好先清楚电话营销可以在哪些方面发挥效力，来促进业务的进展。一般来说，电话营销主要有以下这些用途：推销、约定会晤、产生销售线索、调研、提供顾客服务、公关性广告。为了达到什么目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。

    推销。利用电话营销手段，可以实现良好的推销效果。对于新客户进行产品介绍，事先准备好最能打动客户的利益点，在电话中争取到他的兴趣，为下一步营销顺畅开路。对于已有的顾客，可以通过电话营销向其寻求再订购，对其推销其他产品或服务。对于那些曾经购买本公司产品，但因为某种原因已经很长时间未从本公司购买产品的消费者或企业，可以通过电话营销对其进行再推销，以再次“激活”该顾客。此外，电话营销还被大量运用于向新的准顾客进行推销，处理那些不宜对其进行人员推销的小顾客。

    约定会晤。这种方式是作为人员推销的辅助措施。通过电话营销的辅助，销售人员可以获得精确的访问对象，准确约定会晤时间，提高人员推销效率。电话营销在约定会晤中的职能表现在：首先，通过电话访问潜在客户，以识别是否要销售人员对其进行登门拜访。这一点主要根据其表现出的对本公司推销项目的兴趣和态度；其次，对于有希望的潜在客户，电话访问人员再与其约定与本公司销售人员会晤的时间和地点等方面的安排。

    即便一个公司拥有最好的产品或服务，其顾客也只是整体市场的一部分。所以，确定电话营销的目标对象是很重要的。在进行电话营销以前，应该对实施电话营销的名录进行精心挑选。最好的销售线索可能是那些与公司业已有某种业务联系或者符合公司现有顾客特征的人们，因为这些人往往比其他人员更具有购买倾向。

    调研。调研是电话营销的又一职能。运用电话营销可以收集客户和潜在客户的有关信息，这些信息包括：一个客户方的决策人是谁，客户需要什么样的产品，是否有什么采购方面的计划，等等。这些方面的电话营销活动可以作为未来的销售线索。通过电话营销调研获得的信息都要存储在数据库中，以供以后需要时查询。

    当做电话调查时，需要向调查对象说明真实意图。有些企业往往在做电话推销时伪称自己是在做调查，这样做是不符合商业规则的。在多数国家，这种行为是不受支持的。而这种行为也不会让客户满意，被人识破后结果适得其反。

    提供客户服务。企业通过电话营销为顾客提供服务。包括回答顾客关于其订购商品的查询，接受顾客关于收到错误产品的投诉，以及关于货物在装运过程中被损坏的通知。在解决顾客问题的同时，还可以借机向该顾客介绍企业新产品或产品改进消息以及价格方面的信息，使得推销机会被融合于顾客服务的提供过程中。</p>

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