第十二章电话销售诀窍（1）

    101.电话销售的要诀

    简单地说，电话营销就是通过电话做买卖。虽然电话营销听起来简单，可它其实涉及了商业运营的每个环节，不过电话营销不仅仅对销售部门有用，货车运输公司通过电话安排司机、货车以及送货上门；制造商通过电话掌握库存与生产情况；服务公司通过电话回答顾客的问题，打消他们的忧虑；这都是一种电话营销。电话营销的例子数不胜数。一些需要面谈的事情，现在都可以通过电话来解决。

    若想在电话营销方面有所成就，取决于你如何遵循电话营销的五点要求。按流程来说，这五个要点是计划、倾听、介绍情况、处理异议以及结束。下面我们逐一介绍：

    计划。周密地考虑到所有需要介绍的情况的要点——产品的特点、顾客的信息、可能出现的异议以及如何结束电话。因为你是有备而来，所以比以往更加信心百倍，信心通过你的声音传递给顾客。细微不同的抑扬顿挫以及说话的口气传达着“自信”的信息。有计划会让你更加自信，对方自然会注意到这一点。因此他更相信你介绍的情况，更有可能购买你的产品或服务。

    倾听。倾听对方可以在你和顾客之间建立起无声的联系。我们都接触过侃侃而谈却从不听别人说话的人。一般来说，我们都恨不得马上躲开。你要是像这种人一样谈起来滔滔不绝，那你的顾客可能会唯恐避之不及。在电话谈话中加一些“肢体语言”也很重要，比如可以说“好”或“我明白”。成功的电话营销员必须做到倾听顾客的需求（不管他说的是真是假）、沟通理解，以及复述他的意见。

    介绍情况。需要有几种方法来满足顾客。你要从顾客如何能够最大限度地受益这一角度出发，来介绍产品或者服务。同样重要的一点是，你要确认已掌握的顾客信息准确无误，这样可以避免灾难性的事故发生，如发错货或者账单写错地址。最后一点，如果介绍产品顺利的话，你就可以理直气壮地以此作为成功的商务案例，讲给其他的顾客。尽管我们有许多的决定是由于感情用事而作出的，但我们的顾客需要了解（需要看到）你的产品或者服务如何使他们在经济上受益。

    处理异议。处理异议是销售过程的一个环节。在对方表示不同意见之前，你要提前做一些准备，这样你才会有备而来，从容不迫，有效地处理异议。成功与失败往往决定于此。你要明白异议并不是个人攻击，这样你就可以保持积极态度。

    结束。结束交谈是电话营销要做的第五点，也是销售中最受忽视的一点。有效的电话产品介绍，一定要有三至五个地方能够让销售人员结束谈话。能够识别出顾客准备结束交谈的迹象也是很重要的。要想沟通成功，你要能认清机会，周密设计，等机会一到，就征求对方意见，看一看是否可以结束谈话。

    这五点结合起来，就构成了取得电话产品介绍与营销成功的核心内容。或许其中某几点你使用起来比其他人更得心应手，这很正常，如果你把这五点都运用自如，你就能打破销售记录，更好地树立公司形象。

    同时，一定要知道，你的肢体语言和脸部表情负责透露你50%以上的性格。人们若看不到你，可能会产生完全错误的印象。为了让你的性格也能从话筒传送出去，你必须将情绪转化为声音。事实上，你必须夸张你的声音表情，因为研究显示，人在打电话时，声音中的活力会降低30%。假设你明天要见一位重要顾客，当你见到她时你和她握手，个人面对她。眼神紧紧接触，脸上露出真诚的笑容。她说话时，你专注地倾听。这个顾客会非常喜欢你。可是，如果你和这位重要人物都被蒙上眼睛，双手绑在身后，你如何制造好印象？打电话就有这层障碍。如果对方看不到你，你就必须用言语告诉他，你在认真听，你同意他的看法。你必须将笑容转化为语言，多亲切地称呼对方名字以取代眼神的接触。这时候你运用的技巧就是所谓的声音的肢体语言。

    102.电话营销前的准备

    常言道：“不打无准备之仗”。电话营销尤其更要做好准备，因为这种交流方式非常脆弱，一招不慎就会失利，而且因为彼此不见面，根本就没有时间挽回。在进行营销前先要做好以下几方面准备。

    每天预留一部分时间来打电话。开发客户需要时间，而电话营销最节省时间。事实上与客户约定往往可能被推迟，销售员从来都不会有真正适合于客户开发的时间，因此，你需要每天预留一部分时间来给客户打电话。你应该把给客户打电话置于约见一位老客户、潜在客户或会见你的老板相同的重要地位，并把这个任务写进你的时间管理计划中去。

    熟悉产品明确产品对客户卖点。无论在什么时候，销售员都要记住打电话的目的是销售产品，而不是为了敷衍任务。所以在熟悉产品的过程中，要学会问自己问题：如果我是客户，我会对产品的哪些卖点感兴趣？怎样介绍产品能打动客户？当你能回答出这两个问题后，要尽量把它变成自己的语言。基本知识充分了，会有利于推销员更好地进入自己的角色。

    语言发音练习不能小视。既然做的是电话营销，客户在和你接触时，只能听到声音，因此就要保证电话里的每一个字都要清晰准确。首先普通话要尽量标准，说话的速度要适中，要把每一个字都说清楚。如果一个销售员的方言口音很重或者语速过快，电话中他已经说完了一句话，客户却有可能一个字都没有听清。当遇到这种情况时，毫无疑问客户就想尽快地结束通话。所以作为电话销售员，一定要有自我的练习，直到你说话的速度发音对方能准确听清楚为止。其次，要学会发出强调音，一般产品名称、公司名称、人名都要加重，有利于客户记住。</p>

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