第八章提供高质量的服务（1）

    066.用管理提高服务质量

    现代市场竞争的重点已经逐渐过渡到服务的竞争。服务的内容和形式固然是服务竞争的重要内容，但服务质量却是服务内容和形式的基础和支撑。服务的内容再丰富，形式再多种多样，如果服务质量无法令客户满意，企业在服务的竞争中也必然遭到失败。因此，企业在推出花样翻新的服务的同时，必须注重提高服务质量。

    服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对顾客服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。提高服务质量，除了一些必须进行的（如技术培训、交际能力的培训、顾客心理方面）培训之外，还有一些很重要的管理手段来促进服务质量的提升。

    首先可以运用有效的奖励机制。服务人员是服务的提供者，他（她）能否积极、主动地提供服务与服务质量的优劣有着密切的关系。因此，企业应该建立有效的奖励机制，以充分调动服务人员的积极性，让他们自觉努力提供优质的服务。

    要建立有效的激励机制首先必须建立一个科学的评估标准。尤其是要改变过去那种偏重数字绩效如以营业额或接待顾客人数为标准的评估。因为如果这些数量标准与顾客要求的服务质量没有直接的联系，服务人员会尽力完成数量指标，而忽略其他的诸如行为绩效的指标，这样的话会影响服务质量，最终导致顾客的流失。如顾客接待人员的考核只用接待顾客人数作考核标准，接待人员必然会尽量缩短为每一位顾客服务的时间，可能无法耐心解决客户的问题，从而不能保证服务质量。

    所以，评估标准不仅要关注数字绩效指标，而且更要注重与服务质量有关的行为绩效指标。只是由于服务活动的行为绩效指标难以量化，评估的复杂程度高。真要实际操作的话，它应该是多个指标综合评估的结果。比较科学的办法是既参照顾客的评估意见，也有管理人员现场考核，还有服务人员的相互评估。只有进行综合考核，才能收到比较客观的效果。当然与激励机制相对称，适当的约束机制也是必要的。

    还有重要的一条管理策略是加强沟通。服务的过程是服务者与顾客的一个互动过程，因此加强沟通可以提高这种互动的质量。改善服务质量，涉及到的沟通有两种，一种是企业与顾客之间的沟通，另一种则是企业内部之间的沟通。

    通过加强企业与顾客之间的沟通，可以增加有关顾客需求的信息，从而制订更为客观的服务标准和有针对性地提供服务，提高服务质量。要为顾客提供优质服务，企业就必须尽量多地了解顾客的需求。一方面，企业的管理人员与服务人员要重视每一个与顾客的接触机会，提高沟通的质量，收集更多的信息。另一方面，还应该开展一些顾客调查活动，征求顾客的意见，从顾客的不满中去发现服务的缺陷。

    在企业内部的沟通中，要加强管理人员与服务人员之间的沟通。一方面，通过这种沟通可以使得管理人员及时向服务人员提供信息，便服务人员能清楚地了解自己的作用、管理人员的期望、企业的经营目标等；另一方面，服务人员通过一些正式的沟通渠道如业务报告、差错报告或诸如一般谈等非正式沟通渠道与管理人员加强沟通，使管理人员从服务人员那里更多地了解一些有关顾客需求的信息，以利于他们科学决策，制订客观的服务质量标准与切实的服务经营策略，得到一些制度与经营策略实施之后的反馈信息，及时纠正决策的偏差。

    在公司内部沟通中还要加强各个部门之间的沟通。部门之间缺乏良好的沟通是致使服务质量低下的一个重要乃至最终原因。如广告部门或销售部门向消费者作出种种承诺，但是售后服务人员却根本就不知道广告或销售部门所作的承诺，从而无法履行本企业在广告或销售中所作出的承诺。为了加强部门之间的沟通，部门之间应该通过正式与非正式的渠道多加接触与交流，如在制作广告时，邀请服务人员参加广告创作过程，以有效地防止过度虚夸。

    067.要让客户感到可靠

    服务的可靠性是指所承诺的服务可以准确无误地提供给顾客。可靠性实际上要求企业或经营单位在提供服务时应尽量避免出现任何差错，使实际提供的服务与自己的承诺相符合。如果在向顾客提供服务过程中，因某种原因而出现差错的话，不但会给自己造成直接的经济损失，而且更重要的是会有损整体的形象，失去潜在的顾客，而这种损失是无法估计的。可靠并准确地实施服务是优质的服务营销的关键。如果一个公司犯了本可以避免的错误时，如果它对实施一项任务掉以轻心时，或者当它未能做到一项用来吸引顾客的承诺时，它就丧失了顾客对它的能力的信任，并且减少了它赢得优异服务声望的机会。

    在提供质量服务时，强调可靠的重要性是一个常识。在一些正式研究中发现，对顾客而言，可靠性是最重要的，可靠性是顾客评估一家公司服务质量的首要标准。当顾客准备交易时，“一般”这样的字眼是不够好的，服务应定下更高的标准。像洗衣店洗坏了客户的衣服，汽车修理行在承诺的时间内未修好汽车，饭店答应的叫早服务第二天却忘了等等，这样的服务提供者使人们失去了对他们的信心，自然也就失去了生意。</p>

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