第八章提供高质量的服务（2）

    服务可靠性的益处显而易见。正确地做好服务，能同时提高营销效力和操作效率，从而使公司的收益扩大。有一项调查，针对许多规模大、名声响的美国公司进行了连续的跟踪后发现，许多顾客认为这些公司在可靠性方面都比其他方面更好。当质量上有了问题或者发生异议时，可靠的服务会给公司以有效竞争和重建服务信誉的机会。通过一贯的可靠服务，使公司具有独特的竞争力：较高的现有顾客保持率（因此也减轻了招揽新顾客的压力），在现有顾客中得到更多的业务，增加口头宣传以促进公司发展。而且，还给予公司独有的更多使用高价策略的机会。这一点也是很多品牌能保持傲人价格的奥秘。若没有可靠的服务，即使是引人注目的广告或者其他促销引诱手段都将不再灵验。实际上，当公司的许诺多于他们实际上所做的事时，这种营销策略将产生更大的危害而不会有好处。

    服务的可靠性也通过减少返工从而提高工作效率。不可靠的服务造成的损失不仅包括那些重做服务的直接费用，也包括由不满意的顾客引起的负面效应所带来的间接损失。挽回一次失败的服务所造成损失的花费是很大的，所以首次就正确地做好服务的潜在效益是相当大的。

    伴随着服务的产生和消费，服务业员工与顾客之间的相互关系还意味着由服务可靠性带来的增加利润和节省费用的途径，这是另一种不太明显的效果。因为第一线员工的精神状态，对工作的满意感和热情都与他们天天面对顾客时是否受挫密切相关。如果总是和那些对服务不满的客户打交道，听他们的抱怨，会使员工丧失工作积极性并降低对公司的忠诚度。

    服务的可靠性对企业或公司内部而言，也非常重要。一个缺乏服务可靠性的公司，如一个经常晚点，并经常取消航班的航空公司，或是一个不能提供所需工具以及缺乏优良技师的维修公司，它们极有可能被卷入一个危险的漩涡中。即：员工士气低落，服务日趋恶劣，员工不断流动，生产率下降，费用迅速增加。相反地，那些重视服务可靠性，为之提供奖励，并且掌握一定人力物力来实现可靠性的公司可以培养出一种积极的工作环境。这样就通过提高员工的士气、热情和忠诚心来提高整体效率、降低生产成本。

    树立和培养一种“无过失”的作风在服务业中同在制造业中一样重要。虽然在服务业中要达到这一目标很困难。由于服务的无形性使得评判无失误服务的标准更具主观性。但是还是要牢记，那些服务虽然难以被量化，但它确实是一个公司或企业重要的制胜要点。

    068.学会标准跟进和蓝图技巧

    研究人员和实业界人士曾提出许多方法和技巧来提高企业的服务质量。在这里，我们主要介绍两种常用的方法，即标准跟进和蓝图技巧。

    所谓标准跟进法是指将自己的产品、服务和营销，与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的目标。通过比较，找出差距及差距产生的原因，并不断消除这个差距，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。早在上世纪八十年代就有国外公司最先采用该方法。在该公司面临严重的竞争压力和财务危机的情况下，采取了标准跟进法，很快扭转了被动的局面，不仅重新获得了较高的市场份额，而且降低了生产成本，提高了产品质量。这种比较可以从下面三个方面进行。标准跟进法最初主要应用于生产企业，服务企业在运用这一方法时可从策略、经营和业务管理方面着手。

    进行策略方面的比较。将自身的市场策略同竞争者的成功策略进行比较，通过了解竞争者的细分市场，分析他们采用的策略，他们的投资水平、产品、设备、市场开发和资源状况。通过系列比较研究和学习跟进，然后制定、修改和改变自己的市场策略。寻找它们的相关因素。比如，竞争者主要集中在哪些细分市场，竞争者实施的是低成本策略还是价值附加策略，竞争者的投资水平以及资源如何分配于产品、设备和市场开发等方面，等等。通过一系列的比较和分析，企业将会发现以往被忽视的成功的策略因素，从而制定出新的、符合市场和自身资源条件的策略。

    进行经营方面的比较。从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手经营方面的做法，然后制定自己的经营方针。

    进行业务管理方面的比较。在业务管理方面，根据竞争对手的做法，重新评估某些职能部门对企业的作用。比如，在一些服务企业中，与顾客相脱离的后勤部门，缺乏年度的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。在学习了竞争对手的经验后，使二者步调一致，协同动作，无疑会有利于提高服务质量。了解竞争对手的支持性职能部门在整个企业中的作用，例如服务体系中后勤部门与前台在质量管理中如何协调关系等，以改进自己的工作。

    蓝图技巧又称服务过程分析。它是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。企业要想提供较高水平的服务质量，提高顾客的满意度，必须理解影响顾客对服务认识的各种因素。蓝图技巧为企业有效地分析和解读这些因素提供了便利，它借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有：</p>

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