第七章应对拒绝（5）

    当然，赞美要适度，千万不能让人感觉到自己油嘴滑舌或者嬉皮笑脸。要把握一定的分寸，既能够让人心里舒服，又要让人对自己留下好印象。这才是销售成功的基础。如果过于油滑，别人对你的印象反倒因为你的赞美而大打折扣。比如面对年老女士，应该恭敬有加，但绝对不能一口一个“这位小姐”，对年龄较大的男士也不能刻意套近乎，像是自己哥们似的随便。

    063.应对“托辞型”和“自大型”拒绝

    当你听到客户见面就说“对不起！我马上得开会，时间很紧张。”你就要知道遇到了一枚软钉子。每当碰到这样的客户，销售员总是很无奈，不知道怎样才能与这样的客户交易。

    其实这就是一种拒绝的托辞。这种行为的出发点在于，可能客户本来工作就忙，哪有兴趣见什么销售人员？再者，谁希望自己的工作或家庭被销售员打扰呢？所以他们宁可扯谎也不愿和你见面。但这种人扯的谎一般没什么伤害性，甚至还是一种善意的谎言，免得销售人员下不了台。他们唯一的心理就是不想跟销售员做交易，但是每次销售员遇到这种情况，总是浪费很多感情和大量时间。对于这些用“不诚实”的托辞来拒绝的客户，应采用以柔克刚的策略，巧妙揭开对方的假面具。这类客户较爱面子，你切不可用过激方式激怒他，尤其不要当面戳穿对方的谎言，你要慢慢接近他，多方面了解他的心态，有备而发。你也可以装聋作哑，对他的话没有什么反应。这是一种不具攻击性的手段，但同样可以使对方产生“不必撒谎”的念头。

    “那么，请允许我告辞，这样突然的来拜访，当然……打搅您了，实在对不起！”这样说着，留下自己的名片，再问清楚那位具体负责人的名字，便于过后使用电话约定时间再去推销。记住一定要坚持这样做，让对方知道自己的态度和诚意。

    你也可以通过选择一个对方不习惯的场所，或营造一种对方不适应的气氛，使他的心理受影响，产生反应迟缓，从而让对方无谎可说。

    另外一种“自大型”的客户更加难对付。他们总是好像很有专业知识，在你面前给你提点儿刻薄的问题，让你下不了台。这种客户可能认为销售员没有什么了不起的，总以为自己和对方有很大的地位差距，因而在内心产生一种优越感。或者自认为是高层次的人，对那些他们认为是低一等的人不屑一顾，特别对销售人员更是如此。

    形成这种心态可能源于一贯的行为方式，在性格上总觉得自己高人一等。他们轻易不容许别人涉及自己的缺点，同时也将自己的弱点深深地隐藏起来。这一类人，假装对某领域很专业，其实可能是道听途说，以一种高姿态来对待销售员。人的气质性格与后天因素有很大关系，你所处的环境对你的性格起着很强的作用。像这一类客户害怕自己掉入你的陷阱，被你说服购买，所以不敢让你介绍。你要想到他们这是防卫，是自我保护，但他们同时也希望能引起他人注意，希望别人给予他很高的评价。这一类客户，推销员很难对付。他们令人很难友好地交谈，更不必说与他们开开玩笑、说说俏皮话之类的。但是，如果对他们做一番仔细的研究，你可欣喜地发现，这类客户其实是最好对付的一种，只要你采取了恰当的方式。

    当你听到他们说“你别说了，我来说，你听……”时，你可以说：“好的，我向您请教了！”耐心地等他说完后，你还要加以夸赞：“哇！你对我们的产品很关注呀！”或“不错，你讲得太对了，你真是这方面专家。”当客户正陶醉在自大的感觉中时，你可以突然提问题：“××先生，关于这产品的另外方面，你所知道的还有什么呢？”他可能还知道，让他接着说。当他说：“可以吧，够全面了吧？”这时你知道他已经说完了，你就可以发表自己的观点了：“那好的，我站在客观的角度帮你补充几点可以吗？我觉得你对我的产品很感兴趣，应该会听的，您说是吗？”在对他的继续恭维中，客户会保持良好的心情，他肯定不会拒绝你的建议。这样你就击破了他拒绝的第一道防线。

    064.如何回避价格拒绝

    在销售过程中，价格的问题总是很敏感。许多销售员总是因为在价格方面双方讨论不出结果，最终不能成功合作。作为销售员，有时能够发现，客户的拒绝只是为了在讨价还价中占据优势而已。明白了这一点，要记住：客户与你讨价还价，与其说是他们很喜欢，还不如说他们认为应该讨价还价更准确。与其说他们是嫌你的东西太贵，还不如说他们是想通过杀价来获得更大的心理优势，讨价还价是人的天性。有些人就是“杀价狂”，在他们眼里就没有最低价，所有的拒绝只是为了更多的优惠。

    当然，为了有效解决价格拒绝问题，销售员还是要耐心询问对方拒绝的理由是什么：“您是否愿意告诉我，为什么觉得价格太高？”如此一来，客户可能就会开始认真思考这个问题。客户在作出购买决定前，往往喜欢做横向比较，比如客户说：“比起某某品牌，你们卖得太贵了！”这时，销售员就必须要以事实为依据，让客户知道你的服务是较好的，所以才会有不同的价格。同时还要为客户作简单的“成本效益分析”，以理服人指出此产品的确物超所值。那么你的解释可以是：“这个牌子的机器确实比其他的牌子贵一些，但是这家公司在北京地区有5家授权的维修中心和配件中心，3年的免费维修，当天就可以完成维修工作，所以在使用的过程中，肯定不会耽误你的工作，更不会给你造成损失。而我们公司也会在这个过程中随叫随到，还将提供给你很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的很多成本……”</p>

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