第七章应对拒绝（3）

    还有一种客户的拒绝是因为基于个人的原因对销售人员存在着一些偏见。这种情况下，虽然你明知客户的偏见是不对的，但你不能直接向客户说明这一点。你完全没有必要附和客户的看法，否则，你将会丧失自己的立场。尽管客户是上帝，但不能因为他是客户，他的偏见就成了正确的。可以暂时回避这个话题，引导客户转移话题，谈一些工作与业务情况。如果对方拒绝与你讨论这些问题，你必须用实际行动来表现，证明自己并不是对方所想象的那种人。

    060.拒绝背后的几种心理类型

    同样是拒绝，但却有着不同的心理动机的。这就需要销售人员事先做好准备，对客户情况尽可能多地掌握，同时在双方接触时仔细观察，从客户嘴里听出他背后的真实想法。说出拒绝时，客户通常有这样几种心理。

    不信任。这种类型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为的主体——销售人员。人们通常认为，销售的成败取决于产品的优劣程度。虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时往往是同样的产品，在不同的销售人员那里销售业绩却大不相同，原因就在于此。大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从自己所信任的销售人员那里购买。因此，要想成为一个成功的销售人员，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，多下工夫。瓦解销售障碍，争取客户对自己的心理认同，创造优秀业绩。

    无需求。客户不购买的一个重要原因可能是他们真的不需要你所销售的产品，这种拒绝的实质是对产品的拒绝，而不是对销售人员本人的拒绝。当然，所谓“不需要”的真实性值得分析，因为有时很难让客户告诉你他需要什么，他们自己可能也并不清楚。销售人员要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，了解客户的需要之所在，以便设法满足他的需要。对没察觉自己需要的客户，推销员应在商谈中告知事实，不断唤醒其需要，使对方察觉自己的需要。举对方认识并尊重的人已购买的事实为例，来提醒其需要，这也是一个好方法。也就是通过我们的诱导使其认识到他的缺乏，并适当地举他周围的人在拥有此产品后所带来的利益来引发他的需求。

    无帮助。在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售人员如果试图去达成交易，得到的回答可能是“不”。在许多场合下，客户是由于没有足够的根据说“是”才说“不”的。因为客户不愿随随便便地贸然购买，那是缺乏理性的。最初说“不”的含义可能是我需要多了解一些，要多提供些有价值的信息，好让我有充分的理由放心购买。在这种情况下，客户缺少的不是苦口婆心的劝说，而是诚心实意的帮助。销售人员应该向客户伸出援助之手，帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，从而下决心去购买。

    不急需。这是客户利用拖延购买方式而进行的一种拒绝。就一般而言，当客户提出推迟购买时间，表明他有一定的购买意愿，但这种意愿尚未到促使他立即采取购买行动的程度。客户常常想：“我非得要今天买吗？下月再买不是一样的吗？”对付这种拒绝的最好办法是，让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。对这一类的准顾客，最好的方法就是，使用实演证明的技巧让对方了解产品的好处。通过这些实演可以让顾客确认产品能给他带来的好处。比如：日本有一个铸砂厂的推销员见到客户时，他一言不发，把两袋砂倒在报纸上，客户原来所使用的砂会沙尘飞扬，而他推销的砂未见砂尘。这个推销员运用实演证明来让对方看到产品的好处，立刻取得了订单。

    抗拒改变的客户。要让客户改变是一件相当困难的事。这时，销售员一方面心里要清楚：对方是在拒绝改变，并非拒绝你。另一方面，得尽力让对方了解改变后的好处。然而，对抗拒改变的准顾客，短期内收不到效果，如果需要的话，必须经长期努力，坚持不懈，才有可能感动对方。

    通过以上对“不”的类型分析得出，客户的拒绝都是有一定的理由的，只要你找出对方拒绝的理由，给予说服性的回答，那么拒绝的问题便解决了。

    061.怎样回答更稳妥

    通过对客户说“不”的几种心理出发点的分析，销售人员就要明白怎样回答才是最为稳妥的应对策略。

    要避免快速的反应造成客户的误解。经常会碰到相同的拒绝方式或者原因，久而久之，在不知不觉中养成了回答统一问题的习惯，甚至在还不了解客户的真正意图之前，就迫不及待地作出解释，这会让客户认为你并没有认真听取他的问题的印象，所以，要仔细聆听客户的说明，同时，在客户提出较为尖锐和棘手的问题时，多给自己一些时间，使客户认为你是在仔细地考虑怎样帮助他解决问题。在回答客户问题的时候，尽量简洁，如果你总是喋喋不休地讲述一个问题，客户就会认为他提出的问题切中要害，而你又很难给予良好的解决，从而降低客户对你的信心。

    因此，在使用顾问式的销售方法化解第一类情况的时候，首先要安抚客户，采用群体认同的方式，就是大多数人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是这样，但真正的情况不是这样的，这种方法能够很大程度地降低客户的抵触情绪，从而逐渐接受你的观念和解释。这种方式也叫迂回否定法。要先认同、赞美，以消除客户的防卫心理。应当养成说“好”、“很好”、“非常好”的习惯，称赞客户。当客户提出问题时，回答的第一句应是：“您说得很有道理，这个问题问得非常好，可见您在这方面有相当的研究。”或说：“太棒了，我拜访了那么多的客户，从来没有人把问题提得这么到位。”“我很高兴能听到您对我们产品的高见。”“您的意见十分合理。”“您的观察非常敏锐。”总之，要让客户感到你对他的尊重进而愿意和你谈下去。在认同的基础上，再在适当的时候阐述自己的观点，使客户在不知不觉中接受自己的正确观念。比如你说：“您讲的话一点也不假，不过，还有另一层也许您还没有注意到……”</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。