第四章客户攻略（下）（1）

    028．细心掌握客户心理

    人要想取得良好的人际关系，就要善于想别人所想。特别是在销售活动中，与客户交往，把握人的心理活动就显得特别重要。

    要掌握客户的心理，首先要学习掌握基本的心理常识，只有脑子里知道起码的概念，才能逐步对照理论，根据自己的观察来分析自己和别人的心理。多留意客户的语言和行为，学会倾听客户的内心想法，掌握第一手客户心理活动材料。客户的语言、行为变化过程往往是心理活动的反映，要主动与客户进行交流。交流时要态度诚恳、善于倾听，尽力了解想法、念头的来源，并一起分析、找出解决问题的办法。

    通常客户开始是有一定戒备心理的，这是人之常情。人人都会这么想：你来的目的就是希望我掏钱，我一定要小心谨慎不能吃亏。假如你是一个终端客户，也会不管推销人员怎么说，也要仔细考虑产品的质量、声誉，生产企业的资质，公司的实力等等，以免上当受骗。所以被质疑很正常，此时销售人员只要耐心地全力配合客户，并且细心回应客户，那么就能打消对方的怀疑，解除对方的戒备顺利过关，。

    对客户的一些典型语言和动作，一定要注意及时反应。典型语言比如：“你们公司做了多长时间了？”“你们产品的具体优势在哪里？”“这个产品以前的生产和销售的资料都有没有？”等等。而典型行为则是开始关注你的语言，眼神开始向一个角度凝聚，在你回答他的问题时，他会看你的眼神等等。这说明在心理上，对方已经主动与你拉近距离。此时要更加沉着冷静，语言准确果断，眼神充满自信。比如可以坚定的承诺：“放心，我们的售后服务和维护一定做到位，有什么问题我们肯定会第一时间和您沟通！”这样会进一步增强客户订货的信心。

    在接触过程中，还要学会把握利用商人的重利心理，诱之以利。首先，明确所谓的“集体利益”。这就要求必须明确强调产品或服务能给客户带来暂时或长远利益的优势，让他们感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。这种“集体利益”要尽可能地让对方更多的人认识到。认识到的人越多，日后的拜访工作就越顺利：没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。其次，还要有适当个人利益的存在。现在，各行业在产品销售过程中，很多厂商针对购进和终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激，这对客户的心理也具有一定的吸引力，有助于关键个人的最终拍板决定。

    某经理曾任一家大型企业的广告领导，有一位广告策划人员是他的老朋友，过去他们一起合作了很多大型的广告活动。但最近，这位经理离开了老东家，和几个朋友开了一家新公司。这位广告策划在去拜访李经理之前，已经意识到李经理现在所处的局面与过去有很大的差异，因而设计了几个规模较小的合作方案。看了方案这位经理很高兴，说道：“很好，很好。我还担心你跟以前一样，非大动作不做呢。现在情况有点不同，我最需要的就是低成本高效益的方案。”两年后，这位经理所在的新公司发展壮大了，一段时间之后他们又在一起做了一些有影响力的大方案。

    这个案例说明了：价格并不是客户考虑的唯一因素，决策过程中关键是对客户心理的把握。能够为对方着想，再加上优秀的创意和合理的价格，就充满了难以抗拒的力量。</p>

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