第六章终结篇：60秒成为营销之王（14）

    步骤1：把公司中所有推销员每天遇到的客户拒绝写下来。

    步骤2：进行分类统计，依照每一种拒绝出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的拒绝排在前面。

    步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。

    步骤4：大家都要记熟这些应答语。

    步骤5：由老推销员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。

    步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

    步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。

    步骤8：在客户身上实践。去见一两位棘手的客户，告诉他们你在做什么，相信他们会为你的勇气所感动，而且他们通常都会作出真实的反应。

    步骤9：通过实践进行检验并修订。要因地、因时制宜，根据遇到的实际情况随时修订你的应对方案。

    步骤10：将资料汇编成册。将公司所有推销员收集到的资料汇编成册，印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。这样做有一个明显的好处：新聘的推销员可以将此作为培训手册，迅速了解有关销售的专业知识和针对各种问题的解决方案。

    步骤11：定期举行小组讨论会。因为总会有人发现更为有效的方式，这样长期坚持下去，相信小册子最后将变成一本厚厚的“预防拒绝宝典”。

    （3）选择“接招”的恰当时机

    美国通过对几千名推销员的研究，发现好的推销员所遇到的客户严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员对客户的拒绝不仅能给予一个比较圆满的答复（他们已经做好了预防拒绝的准备），而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户拒绝的推销员会取得更大的成绩。

    推销员对客户的拒绝答复的时机选择有以下四种情况：

    ①在客户的拒绝尚未提出时解答

    防患于未然，是消除客户拒绝的最好方法。

    所以，如果我们觉察到客户很有可能会提出某种拒绝，那最好在他开口之前我们就主动提出来并给予解释。这样，可使我们争取到主动权，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起的不快。

    而且，作为推销员，我们是完全有可能预先揣摩到客户的拒绝并抢先处理的。因为客户拒绝的发生有一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时客户没有提出拒绝，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，我们觉察到这种变化，就可以抢先一步解答——在问题未出现之前就将它彻底解决。

    ②拒绝提出后立即回答

    绝大多数拒绝需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

    ③过一段时间再回答

    以下拒绝需要我们暂时保持沉默：

    客户的拒绝显得模棱两可、含糊其辞，让人费解；

    拒绝显然站不住脚，不攻自破；

    拒绝不是三言两语可以辩解得了的；

    拒绝超过了我们的讨论范围和能力水平；

    拒绝涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解；

    对于这类拒绝，急于回答显然是不明智的，经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。

    ④不回答

    也许我们不知道，其实客户的许多拒绝是不需要回答的。

    比如：

    无法回答的奇谈怪论；

    容易造成争论的话题；

    废话；

    可一笑置之的戏言；

    拒绝具有不可辩驳的正确性；

    明知故问的发难；

    ……

    我们在不回答的时候，可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路继续说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

    （全本完）</p>

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