第六章终结篇：60秒成为营销之王（3）

    （3）要避免不良习惯

    倾听对方说话，就是在告诉对方：你对我很重要，你说的话对我也很重要。你的专心可以提高说话者的自尊、自信。

    因此，当客户开始说话时，不要任意打断他的谈话，不要试着加入话题或纠正他，不要分心去猜想他的下一步要说什么，更不要想着如何找出他话中的错误，以便反击回去，也不要插嘴，除非确定客户已经说完。

    开小差，随意打断客户的谈话，或借机把谈话主题引到自己的事情上，一心二用，任意地加入自己的观点作出评论和表态等行为，都是很不尊重对方的表现。这比不听客户谈话产生的效果更加恶劣，一定要避免。

    （4）以积极的身体动作来鼓舞客户

    谈话者往往都希望自己的经历受到理解和支持，因此推销员可以在谈话中利用一些身体语言，表示出自己倾听的兴趣，可以这样做：

    ·专心地看着客户的眼睛，表现你的专注，但是不要瞪他。

    ·倾身靠近客户，找出最合适的距离，让对方觉得自在。

    ·随着谈话的内容，自然地微笑、点头、皱眉等。

    但我们应该避免这样的动作：手臂紧紧地交叉在胸前、眼睛飘来飘去地东张西望、低着头看地上或抬头看天花板，这些动作都表示你很不耐烦，希望客户赶紧闭嘴，或是对他有防御之心。

    （5）避免受偏见影响，保持开放的心灵

    倾听有两大障碍：

    第一，在开始倾听之前，你已经有了自己的想法或已经准备好了想说的话。

    第二，在开始倾听之前或听完整个故事之前，你已经作好了决定。

    我们往往被自我和束缚，感受不到真实的世界，也从未与他人真正沟通过。比如你喜欢一个人，很容易不假思索地接受他所说的一切；反过来说，你不喜欢说话的人，你的反应也同样会不客观。

    因此，在倾听的时候，不要先在自己面前竖上一个“栅栏”，或摆一个“过滤网”，如果有先入为主的想法，或是只听到你想听的，你就永远也无法了解说话者想要传达的意思。

    抵触与防卫，是倾听的最大障碍。倾听是需要放松的，心灵的放松是不设防的。自信、放松、倒空自己，然后让声音自然地流进平静的心灵中。

    如果我们用心倾听，生理、心理、精神三个层面都会高度集中。这样，我们不仅能听到他人话语中的全部信息，也能“听到”这些信息在自己心中引起的反应，这才是倾听的最佳状态。

    （6）致力消除环境或行为造成的干扰

    优秀的倾听者会尽量主动控制环境，例如将比较重要的谈话安排在一个远离电话、嘈杂声或公文堆积如山的地方。

    我们可以这样做：倾听前，先将自己的思绪安定下来；将手边的工作放置一旁，用心想想谈话的目的；将容易使自己分心的东西移开；不要在笔记本上乱画。

    （7）适时提出问题，帮助客户清楚表达观点

    我们可以用语言来鼓舞客户，例如“嗯”、“真有趣”、“真的吗”、“有意思”等，表示你在仔细倾听，或在适当时机提出问题，帮助彼此理清观点。

    提问的语气要不疾不徐，尽量用开放式的问题，将对方的感觉引出来。例如：“我注意到您似乎有点儿生气，是什么原因呢？”或“过去我碰到这种情形会觉得很沮丧，不知您怎么处理这样的状况？”

    我们应该注意，问问题时，多问那些你该知道而客户却没提及的问题。不会倾听的人，通常以为没被提到的事就表示没问题；而懂得倾听的人，虽然有可能听到自己不喜欢的消息，却能发觉事情的真相。

    （8）善于体会弦外之音

    我们中国人说话往往比较含蓄，不会讲得那么直白、浅露——所谓“行不露足，踱不过寸，笑不露齿，手不上胸”。为什么中国人要表达什么意图时，往往不会直接说出，而是迂回委婉地表达出来？可能是因为历史久了，几千年累积下来的规矩自然就多了。

    这样，我们听客户说话的时候就特别需要细心领悟与钻研揣摩。听不出他人弦外之音的人，往往被称作“没眼力见儿”，会被视为缺乏生活阅历、不懂人情世故，生活中这样的例子很常见：

    妻子星期天要去逛商场买东西，她会这样跟丈夫说：“你星期天有事吗？我想去商场买些东西。”这时做丈夫的就要理解妻子的用意，她想让你陪她一起去。你若把她的话扔在一边，哼哈一声仍接着做自己的事，整个家庭气氛就可能会变得很紧张。

    作为推销员，当我们跟领导谈话时更要注意，领导的语言是最具揣摩性的。比如你刚到一家公司不久，领导找你谈话：“你到公司还没多久就出了不少业绩，很有营销天赋嘛！以后有什么打算呐？”看似轻松的一句话却暗含深意，这是在考察你的工作心态。你回答的时候就不能太随意了，不然就可能自毁前程。

    我们都有耳朵，在生理上都是有听觉的，但实际上，听懂对方所表达的真实意思，是一门大学问。生活中，往往有很多人根本听不到别人在跟他说什么，因为他完全活在自己的世界里——当“自我”太满时，外界的信息是很难进入大脑的。

    （9）学会有选择地倾听

    问和看相对容易，而听则比较困难，但难的往往也是最重要的。

    在跟客户交流的时候，如果聊得投机，那你们之间也许就会谈论的时间比较长。但人的精力是有限的，你不可能在整个谈论过程中都始终保持100%的注意力，尤其是进行较长时间交流的时候。因此，你必须学会有选择地倾听。</p>

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