第12章会说不如会听（4）

    张龙：“其实，许多人都说，直接买成衣也不太好。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

    张龙强调，买成衣不如订做的好。

    张龙：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

    他觉得现在该是提价钱的时候了。

    李先生：“一般都是2000元左右。您卖的西服多少钱？”

    张龙：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

    他说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

    张龙：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难，客户也可以随时找到我。”

    他强调他能为客户解决烦恼，带来方便。张龙的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

    张龙：“李先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。李先生，您同意我的看法吗？”

    张龙强调“服务”因为他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，他在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导李先生的回答，张龙有把握让李先生做出肯定的回答。

    李先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

    他觉得李先生的想法逐渐和自己的想法一致。

    张龙：“李先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”

    ……

    张龙不再犹豫，直截了当地向李先生表示，希望李先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

    由于李先生的“全力配合”，张龙了解了李先生的真正需求。到目前为止，张龙一直以发问的方式寻求李先生真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使李先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。

    在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户以及是否还要再跟客户谈下去。

    倾听客户的回答，让客户尽量表示意见，这才是销售人员获取成功的“捷径”。

    江湖阅历72：倾听，处理客户抱怨

    面对那些愤怒的客户，面对他们的抱怨和指责，你会怎么办？是表示无能为力，还是也大为光火，和客户据理力争？其实这两种都不可取，我们应该采取正确的做法和程序。

    要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至会对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，不管是谁的责任，先道歉，再采取相应的措施。

    从倾听开始

    倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

    “徐先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您1个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

    认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

    认同客户的感受

    客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄的“石头”而已。

    客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。

    “徐先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，你只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

    引导客户思绪

    我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

    用“何时”法提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。比如，客户大嚷：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子！”你应该回答：“您是什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题的？”而不能与客户反唇相讥。

    转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。比如客户说：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”那么你就应该抓住机会回答：“我理解您，您的孩子多大啦？”客户：“嗯……6岁半。”这样就可以把问题转移到他的孩子上来。

    间隙转折。暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”这样对客户的情绪是一个缓冲，自己也可以平复一下受到冲击的情绪。

    表示愿意提供帮助

    “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。</p>

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