第五章 聚焦kpi直指绩效改进和绩效提升（6）

    对以上流程分析发现，既有的业务流程存在以下问题：

    1周转时间很长，从申请受理到最后工作结束归档，共有11个环节。

    2业务过于细化、重复较多。例如，现场勘察工作在业扩人员做了之后，施工单位还要重复。每个工作环节都要等上一个环节进行完之后才能开始，过于细化的工作和过于分散的职责分配，都导致了流程执行时间过长。

    3无附加值工作占用较多。从业扩人员根据业务受理次序进行现场勘察，到方案的组织审查，各种环节的审核、审批，这些工作不增加任何附加值，但浪费了人力、物力和时间，还容易形成扯皮、推诿的现象，更加影响效率。

    预期目标：从平均10个工作日降低到3个工作日。

    工作思路：实施营销流程重组

    1变顺序作业为并行作业。将数项工作或业务进行组合，合并执行。将业扩人员现场勘察与施工单位施工结合起来，将资质合格的施工单位组织起来，向客户一次推荐至少两个施工单位，共同参与现场勘察，由客户自主委托施工，并实行由施工单位申报竣工验收，这样一下子就将原来的四个环节简化成一个。同时与客户签订供用电合同及电费协议，客户交费和安排计量组装表等工作与工程施工同步安排，即工程竣工时，电表已安装到位，合同协议与客户交费已相继完成，仅剩下工程验收和投运供电。在最后的环节推行验收会签制，若当场验收合格则即刻安排投运接电。

    2推行业务主办制。将决策的权力交给负责业务的主办人员，例如对供电方案的答复，推出《供电方式答复原则规定》，业扩报装人员可以根据现场情况自主决定采取何种供电方案，不再安排审核环节。

    3开通服务“绿色通道”。对同一业务设置若干种处理方式，对投运时限要求非常紧或客户有特殊要求的业务，开通营销流程“绿色通道”，即客户提供可靠的信誉和经济担保，可委托供电企业全权负责工程施工与投运，其他手续待投运后补办。

    4将事中检查、控制改为事后检查、控制。将原来流程中的各项审核环节，根据实际情况，归纳出明确的处理规定，由业务主办人员负责进行具体处理，业务结束后实行单项业务工作质量评估制，即待业务办理完毕后，企业内部对业务主办人员进行该项业务工作的质量评估和考评。对于安全责任等可能对企业造成重大影响的环节，将领导检查改为专业人员集中会签。通过以上对原有营销流程进行的合并、改进，确定新流程：

    客户可用多种方式提出用电申请(如直接递交申请表、电话申请、网上申请、异地申请、委托申请等)——营业厅负责全权办理客户全部业务(如现场确定方案、施工及竣工验收等)——营业厅组织人员进行装表接电——工作结束、资料移交归档。上述改进后的流程将原来的环节由11个减少为4个，原来需要8~10天的工作，现在平均仅需3天即可完成。

    5信息化系统的跟进。对用电营销管理信息系统进行调整，通过网络办公、共享数据库和时限控制来达到预期的目的。客户递交申请后，业扩人员将客户资料录入信息系统，此项业务信息就实现了共享，使电费、计量、客户管理等部门在业务受理初期就做好了准备，随后的供电方案、供用电合同、客户交费信息等也都第一时间共享。重大供电方案和供用电合同均由业务主办人员发出通知，多线程同时进行，各专业人员通过网络进行实现实时会签。通过网络，对每一个流转环节进行时限控制，作为工作质量考评的依据。

    帕累托图又叫排列图、主次图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。帕累托图是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表，可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。

    案例应用帕累托图分析通信系统故障原因，

    设计降低平均月度故障停运时间指标

    设置理由：通信系统已涵盖公司所辖所有变电站、供电所，光纤线路近300公里，通过光纤网络传输数据的系统包括调度自动化系统、远程抄表系统、图像监控系统、用电营销系统、标准化作业指导卡系统等多个应用系统，因此通信系统的稳定运行意义重大。但目前通信系统每月平均停用时间在10小时左右。通过分析影响通信系统停用的各类原因，不难看出降低系统停用时间，增强通信系统稳定性仍有很大改进空间。

    表5—4通信系统平均月度故障停运时间因素分析

    时间(小时)

    事故分类

    2005年2006年2007年合计所占比例

    核心设备故障4331032%

    雷击342929%

    外力破坏光纤线路323826%

    其他因素112413%

    总计[5]31100%

    图5—4各类因素比例图

    分析表明通信系统平均月度故障停运时间故障主要由核心设备故障、雷击、外力破坏光纤线路三个主要因素造成。减少通信系统平均月度故障停运时间，保障电网控制、生产经营管理系统的安全和稳定运行，可以通过加强光纤通信系统核心设备的运行监测与维护，最大限度地减少因核心设备运行故障而造成的全网停用次数；通过完善设备防雷系统，降低系统累计风险；通过加强光纤线路巡视及隐患处理，减少线路故障次数；通过准备充足的备品备件，减少故障抢修时间；通过组建备用通道，增强系统稳健性。</p>

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