第五章 聚焦kpi直指绩效改进和绩效提升（2）

    7工作比较系统和复杂，影响因素较多且较难控制，参照经验较少，计划弹性不大，需动用企业中层资源协调企业内部关系

    间接帮助降低企业经营或安全风险，经济效益和工作效率有较大提高，组织氛围和企业形象改善较多，企业管理水平和员工素质改进很大7

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    工作系统性和复杂性一般，影响因素不多且可控，参照经验较多，计划有一定刚性，需动用部门资源协调企业内部关系

    可以帮助降低企业经营或安全风险，经济效益和工作效率有一定提高，组织氛围和企业形象有一定改善，企业管理水平和员工素质改进较大5

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    工作系统性和复杂性较低，影响因素很少且易控，参照经验很多，计划刚性大，需动用部门资源协调部门内部关系

    对降低企业经营或安全风险意义不大，经济效益和工作效率无明显提高，组织氛围和企业形象改善程度一般，企业管理水平和员工素质改进程度一般3

    1工作系统性和复杂性很低，影响因素极少且易控，参照经验非常多，计划刚性很大，需动用岗位资源协调部门内部关系

    对降低企业经营或安全风险没有作用，经济效益和工作效率提高不大，组织氛围和企业形象改善程度有限，企业管理水平和员工素质改进很少1

    以kpi为载体的超越考评，在kpi的设计上还应遵循以下原则：

    可控制原则。应考虑岗位的任职者是否能控制该指标的结果，如果任职者不能控制，则该项指标就不能作为任职者业绩衡量的指标或标准。例如，跨部门的指标就不是基层员工所背负的指标，而应是本部门主管或更高层主管背负的指标。

    直接取得的原则。按照“要什么、考什么”、“缺什么、考什么”的思路，直奔目标，不必应用太多的工具和理论。

    精练有效的原则。过程控制中，kpi可以没有，有也不宜超过一条。结果控制中，kpi不能超过五条，如果够得上kpi标准的指标很多，则可按照80/20原则，先取其重要的部分。

    自下而上、自主申报的原则。过程控制中的kpi，必须坚持自下而上、自主申报的原则。公司和部门年度kpi，应由各分管部门按照既定格式和要求，进行包括“设置理由”、“预期目标”、“工作思路”的书面陈述，并集中由委员会或专家组进行评估；部门或职能岗位的月度kpi，可在绩效卡中直接描述，与直接主管沟通评定。

    “问题所在即kpi所在”

    坚信“问题所在即kpi所在”，以问题为导向的绩效改进提高了执行平台的效率，是理清执行思路、提高执行力的重要方法。以问题为导向的kpi并不直接作用于战略绩效指标，它对于组织战略的实现作用是间接的，但毫无疑问是积极有效的。它的功能在于能够不断地自动修补漏洞，从而提高战略执行平台的效率。因此，它更加适合在自上而下分解战略指标时，一般难以被分解到强相关指标的综合职能部门和服务部门，比如：人事、行政、会计、审计、监察、公共关系等部门(当然，直接的业务部门也可以应用)。在成熟企业中，这些部门平常忙于事务性工作，因而部门的绩效目标、绩效指标或绩效标准非常难以设定，即使勉强设定出来，其实际的效果也很难如意。

    下面是某公司基于平衡计分卡的总经理工作部绩效指标库（见表5—2）。可以看出除了逻辑合理外，存在三个问题：

    一是其功能仅仅在于防止逾越既定规范。

    二是不具备可操作性，要去核实这样的一组指标，将使日常管理陷于数字和文字灾难。

    三是没有绩效改进和提升的方向和目标，无法让管理者和执行者从中看到努力的方向和可行的方法。

    表5—2某公司基于平衡计分卡的总经理工作部绩效指标库

    关键业绩指标指标公式/定义来源

    成本费用预算执行率(当期预算费用－实际费用)÷预算费用×100％财务报表

    本部门负责预算制定调整质量本部门负责预算制定调整的准确性、合理性经营业绩回顾

    文件起草、核对出错率文件起草、核对出错次数/文件起草、核对总数文件使用领导和部门评价

    领导对文件起草的满意度领导对文件起草的质量和效率的意见反馈文件使用领导和部门评价

    保密文件、印章管理出错率违反保密规定行为涉及的应保密文件件数/应保密文件件数＋违反印章管理行为涉及的印章个数/印章管理涉及的印章个数总经理工作部统计总结

    会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价

    综合档案管理完整性及出错率综合档案管理完整性

    综合档案管理出错率＝(查出管理有误的档案数量/档案总数)×100%

    档案管理检查记录

    oa信息系统的信息化程度oa信息系统的信息化程度，对收发文件工作支持的有效性oa信息系统使用部门评价

    信访处理率信访处理完成件数/信访总数总经理工作部信访统计资料

    接待事务完成的效率和质量对接待事务完成的效率和质量进行考评接待需求提出部门及领导的反馈意见

    部门协作满意度对各业务部门之间的协作、配合程度进行考评《部门协作满意度评分表》

    本部门员工绩效考评数据准确率1-(复核通过后实查有误的数据/考评数据总数)×100％绩效考评投诉记录

    本部门员工绩效考评按时完成率(按时完成的绩效考评数/绩效考评总数)×100％绩效考评记录</p>

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