第四章 经销商日常拜访动作流程（8）

    经销商难免会投诉厂家给他送的货品种、数目、规格、时间有差异，哪个厂家也不敢说自己永远不送错一次货的。

    怎么办?请看联合利华一个业务主管的亲身经历（摘自《销售与市场》杂志）。

    市场基础状况：无锡

    经销商——无锡顺鑫恒太商贸有限公司(以下简称顺鑫恒太)。

    该经销商销售队伍力量较强，如果能有效地调动其信心，并动员其积极推广我公司的产品，定能事半功倍。但由于刚开始合作，经销商也在观察我公司的各种状况，甚至在持怀疑的态度。

    其老总李氢，原阿尔卑斯糖业的人事行政总监，中欧国际管理学院的工商管理硕士，思路清晰，做事干练，操作正规，见多识广。能得到其认同和支持并不是件很容易的事情。

    人员状况：我于7月20日正式加入联合利华

    问题1：

    9月25日，顺鑫恒太订货100箱正常装茶叶以销售给批发市场，但到的却是促销装——按公司规定，促销装是不能够发到批发市场的，只能迅速再订正常装。经销商李总认为这影响了生意又压了资金，要讨个说法。

    解决：

    针对这种突发情况，我立即反应：一是迅速组织正常装订单并向公司争取了订单加急，二是立即向客服了解出现发货错误的原因，并强调后面的订单绝对不能有误，甚至直接向我的经理anne求助以快速有效地解决此事。

    一系列工作下来，下午下班前，我就把结果反馈到了李总那里，解决了实际问题，平息了李总的怒火。李总同时提出改进我们双方在订货环节上的问题，保证以后不再发生此类问题。

    问题2：

    顺鑫恒太10月盘点后发现少了7箱货，11月在收货单上终于发现，是验货人记录不清楚造成的，迅速反映给我。

    解决：

    我了解后，断定责任在我公司第三方物流。我立即向助理反映并同时传真了有关收货单，物流承认并愿意赔偿，但其赔偿的速度太过缓慢，我就不断跟进催促，终于在第n次(n大于等于20)电话后，物流公司同意把钱直接打到恒太的账上。此事两周内终于有个结果。

    点评：

    经销商是商人，厂家送错货伤害他的利益的确可恼，但实际上他心里也能理解，毕竟这种事情太多了，没有一个厂家不发生的，销售人员面对客诉，只要能让经销商看到我是尽力帮他上上下下疏通解决问题，就算没有结果也能赢得经销商的信任——这小伙子是个实在人。

    大多数业务员都能做到以上5个动作，但这绝不是全部。到目前为止，所做的工作只能说是服务，真正的销售工作还没有开始。

    接下来应该做什么呢?让我们先来回顾一下厂方业务代表管理好经销商的最高标准和终极目的：

    通过业务代表的专业技巧，协调厂商这两个根本利益矛盾的个体之间的利益，引导经销商的人、车、货、钱更多地投入到厂家的市场工作上来……

    问题是业务员既不是经销商的老婆，又不是经销商的经理，凭什么能“引导经销商的人、车、货、钱更多地投入到厂家的市场工作上来”?

    靠什么?靠利润诱惑?不对，产品利润你一个业务员没多少发言权。

    靠管理?不对，你没有权力去管经销商。

    靠什么?靠客情吗?

    很多业务员往往把交情好和客情好混为一谈。对厂商之间是鱼水关系的片面理解，再加上领导有关“做销售首先要做客情”、“先做人后做事”的谆谆教导，让业务员在经销商面前不敢直起腰来说话，于是在经销商店里殷勤备至——帮经销商搬货、开车、点烟倒水、跑前跑后，甚至帮经销商冲货，对经销商截留促销品也是睁一只眼闭一只眼。</p>

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