第五章 第一张王牌：职业化的工作态度（1）

    让我们先看下面这样一幅画面。

    案例

    “王经理好！”

    经理点了点头。

    “王经理，我这儿有个问题，客人都投诉两次了。我该说的都说了，我实在是没有办法。”

    “面对这个问题，你有没有想过如何解决呢？光说没有办法能解决问题吗？方法是自己想出来的（如图5-1所示）。你说呢？”

    图5-1领班与经理在交流

    这是一个领班在与经理交流，说客人又投诉了，没办法解决，而经理说“方法是自己想出来的”，把问题又抛给了领班。这时，领班低下了高昂的头。

    那么，作为领班，我们是否有过这样的经历？我们的态度又如何？在面对问题的时候，我们是向领导求救，说自己已经讲了很多次，没有方法了，还是积极面对，努力寻求解决方法？

    下面，让我们先来看看金牌领班的第一张王牌，职业化的工作态度。什么叫职业化的工作态度？就是积极地面对工作，用心做好管理。

    领导积极，员工才会积极

    很多人说，我做什么事情都会用心去做。那么，我想问的是，当面对客人的时候，你是怎么用心的？当面对员工的时候，你是怎么用心的？当面对同事的时候，你是如何用心的？当面对上级领导的时候，你是如何用心的？当面对自己工作的时候，你又是如何用心的？

    管理者怎样才能收获人心？答案是：用“心”去管理。只有用“心”管理，才能将心比心、以心换心，从而收获人心。

    有人归纳出八种“心”：尊重之心、期望之心、合作之心、沟通之心，服务之心、赏识之心、授权之心，以及分享之心。这八种“心”，在我们身上体现得如何？我们合作得怎样？我们授权得怎样？我们期望得怎样？我们服务得怎样？我们尊重得怎样？我们分享得又怎样？我们不妨反思一下，也许就能看出自己的工作态度，看出自己是不是用心了。

    表5-1是某酒店制作的领班工作态度自测表，我们来看看，对自己有什么启示。

    表5-1领班工作态度自测表

    成功的领班失败的领班

    对待错误是我错了，我马上改进。这不是我的错，是他的错。

    对待成绩这是大家努力的结果。因为我的努力，这个团队才能够……

    对待挫折我努力得不够，方法不对。运气不好，他们不配合我也没办法。

    对待工作还不够好，继续努力。做得已经很不错了。

    对待问题又得到一次机会。找借口逃避。

    对待服务始终想着为别人服务。无奈、草草了事，也不会想着别人。

    （续表）

    成功的领班失败的领班

    对待同事降低自己的身份，看到别人的优点。品头论足，总认为是别人的错误，而自己都很好。

    对待上司尊敬上司，帮助上司。当面一套，背后一套。

    对待时间每天进步一点点。明天再说吧。得过且过。

    对待先进尊敬他，向他学习。排斥他、嫉妒他，给他找麻烦。

    对待利益团队优先。利己主义，总是以自己为主。

    对待目标树立高目标。总是给自己留有余地。

    通过这个自测表，我们看到了成功的领班与失败的领班，在工作态度上的截然区别，对自己的工作态度也应该有更深刻的认识。

    金牌领班一定是拥有职业化态度的人。因此，我们必须先从职业化态度开始，来看看自己是不是一个优秀的领班。而要想成为一个拥有职业化态度的领班，我们得先思考两个问题。

    第一个问题：我们在工作中能积极主动吗？

    案例

    一个服务员跑过来：“领班，我想请你帮我点一下菜。”

    领班看着他：“怎么了?真笨,菜都不会点,你先对付一下。”

    服务员又说了：“领班，是这样的,外面那个客人特别挑剔,挺麻烦的,我不知道怎么对付他。”

    领班说：“我手上有活,马上干完了,我再去帮你,你先对付对付。”

    服务员只好无奈地离开，去对付客人了。

    这样的现象,有没有发生在你身上？如果你让自己的员工去对付客人,那么你觉得自己这样的领班是主动的吗?一般来说，对工作的态度,会决定我们成为怎样的人。

    图5-2是我们在公交车上经常见到的情景。

    图5-2没人让座

    一位女士抱着一个小孩,却没有一个人给她让座,大家都看向窗外，仿佛都没看见、都无所谓。面对这样的镜头，我们有什么样的想法呢？面对这样的情况，我们会怎么做？我们是装睡着了，装着在看报纸，装着在跟朋友聊天，还是主动让座给需要帮助的人？

    生活中时时刻刻充满着主动，也时时刻刻需要主动，关键是我们主动不主动。在工作当中也一样，我们要主动地去帮助别人，主动地去为别人做一些事情。

    第二个问题：我们认为自己有责任感吗？

    责任，是一个敏感的话题。很多领班在跟我聊天的时候，会提到这么一个词语——责任，说现在有很多员工没有责任心。我想大家肯定遇到过这样的情况：领班拍着我们的肩膀说，你要担负起这个责任。也有人说，责任感胜于能力。

    可见，责任感在工作中的重要性。做尽职的牧羊犬，对于自己或是团队来说都是非常珍贵的。当我们穿上领班制服的时候，一定要清楚自己在工作当中承担着怎样的责任。

    提高主动意识的六个要点

    我们先来看看，在工作当中，领班该怎么做到主动，又该如何培养主动意识。以下是我的一些想法和建议。

    （1）善用积极的态度感染和激励员工

    人们常说，有快乐的领导，才会有快乐的员工。那么，我们能不能用积极</p>

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