第四章 如何提高团队服务能力（12）

    （3）赔偿或者补偿

    不满的客人一般有三种心态：求补偿、求尊重、求发泄。不管客人是想发泄一下，还是希望我们能尊重他，有一点我们别忘了，能不能给他一点赔偿或补偿。在这里，这个客人自己提出来，如果你们不能解决，今天房费不付了。其实，就算客人自己不要求，我们也应该有赔偿或补偿客人的想法，比如打折、送鲜花、送礼物等。

    （4）消除问题，不让它再发生

    不管是什么问题，只要引起客人不满，给客人的就是不愉快的经历，客人当然不希望再次碰到相似的不愉快经历。所以，在问题第一次出现时，我们就应该检讨，如何有效解决这个问题？怎样避免再出现类似的问题？也就是说，每次客人抱怨或投诉，我们一定要善于总结。只有这样，我们才能消除类似的问题，不让它再发生。

    （5）意见被真正地听取

    客人有不满，我们一定要认真听取他的意见，满足他的需求。

    消除客人不满六步曲

    下面是某酒店消除客人不满的六步曲，看完后想一想，我们是否想到并做到了。

    某酒店消除客人不满六步曲

    第一步：仔细倾听抱怨。

    第二步：复述并确认客人抱怨的内容。

    第三步：致歉。

    第四步：认可客人的感受。

    第五步：解释你将采取什么行动纠正错误。

    第六步：感谢客人提出引起你注意的问题。

    “对对，有道理！我特别理解您的心情。”这是仔细倾听抱怨。“张先生，您刚才说这道菜特别咸对吧？”这叫复述并确认客人抱怨的内容。“张先生，我特别理解您的心情，给您添麻烦了，这菜做得这么咸是我们的责任，我们一定会在这方面作修正。”这叫表达歉意。“张先生，我特别理解您的心情，要是我的话，我也觉得这个菜没法吃。”这叫认可客人的感受。“张先生，您刚才提出这道菜比较咸，我想把这道菜给您退了，然后送您一个果盘，再给您打八八折。您看可以吗？”这叫解释将采取什么行动纠正错误。我们在上文提到过，客人有求补偿的心态，如果客人不提出打折，不提出送果盘，我们也要给他打折，或送他一个果盘，以表示我们有诚意。“非常感谢张先生，给我们提出这样的问题，我们一定改正，相信您下次来的时候，再也不会出现类似的问题了，请再给我们一次服务您的机会。”这叫感谢客人提出引起你注意的问题。

    通过上面的举例，也许你就能更好地理解消除客人不满的六步曲了。不妨想一想，酒店发生客人不满或者投诉时，我们有没有按照这样的流程去做，以后在处理客人不满和投诉时，我们可以尝试采用以上的措施。

    最后，我想补充一点，我认为，酒店消除客人不满，除了这六步外，还有一步，就是要善于做客人不满和投诉的总结。我们很多酒店，都在搞经营分析会，都在搞各种分析，那么对于客人的不满和投诉，有没有搞过处理投诉分析总结会呢？

    所以，我建议在汇总客人的抱怨以后，形成一个抱怨汇总表，然后每月至少进行一次客人不满和投诉处理分析总结会。只有这样，我们才能有针对性地解决相关问题，避免类似的问题再次发生。

    在总结会上，作为领班，我们可以把相关的问题做好备案，让出现问题的各个责任人，做相关的检讨。同时我们可以调整他们的情绪，指出有哪些地方是他们的责任，哪些地方是我们自己的责任。除此之外，我们还要找出酒店存在的隐患。如果有改进的计划，就把它拿出来大家一起讨论讨论，以避免类似问题再次发生。如果是某一个人的问题，我们怎么去提高他，怎样对他进行指导和培训？一些大客户出现不满，我们怎么去跟进，又怎么去挽回？这些都是在总结分析会上，我们应该思考的。

    表4-3是某酒店制作的客人投诉分析表，可供参考。

    表4-3某酒店客人投诉分析表

    日期台号/包间原因解决方法备注

    以上说的要点我们都做到了吗？只要我们用心去学习，用心去关注我们的客户、关注我们的员工，大家共同努力、团结协作，就一定能够打造一个优秀服务团队。

    如何成为酒店的金牌领班？金牌领班不但要能带领大家打造优秀的服务团队，还要能带领大家提升团队的业绩、提升酒店的业绩。

    那么，如何才能提升业绩？领班又该具备哪些素质和特殊的管理能力？我想，作为金牌领班，有三张王牌少不了：职业化的工作态度，专业化的管理技能，情感化的员工管理。</p>

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