第一章 认清酒店领班的定位（5）

    （2）优质服务的推动者

    领班要身先士卒，起到表率的作用。推动整个企业的优质服务，提高客户的满意度和忠诚度，都离不开领班的管理。如果一个酒店的领班没有发挥作用，员工也不可能发挥太大的作用，因为员工最直接的上司就是领班。

    能不能打造一个优质服务团队，关键看领班的服务做得怎样。领班能不能时刻发现客人的信息，有针对性地了解客人的动态？能不能时刻发现员工的动态，有针对性地提高他的个人素养和服务能力？能不能与员工多沟通、多交流？

    有一次，我到山东出差，晚上回到酒店，在桌上发现一张“小管家”的纸条（如图1-3所示）：“尊敬的客人您好！欢迎您入住新闻大厦，很高兴为您服务。在整理房间时发现您桌上有一盒金嗓子喉片，考虑到您的嗓子，您应多喝水，已帮您烧了一壶水，水杯里的水是烧好的白开水。如有任何需要，请拨打83111，随时为您服务！”

    图1-3“小管家”的温暖小纸条

    “小管家”的纸条让我感到很温暖。“小管家”这样做，就是因为他能够时刻发现客人的信息，有针对性地了解客人的动态。

    （3）快乐员工的激励者

    我们常说：企业要营造一种快乐的氛围，有快乐的领导，才有快乐的员工。作为基层员工的直接领导者，领班要先问问自己：“我每天都快乐

    吗？”“我一看到客人就微笑吗？”“我一看到员工就能展现自己的笑容吗？”

    如果我们每天都是浑浑噩噩的，如果我们每天都横眉冷对、脸上没有任何表情，如果我们每天不能用笑容和魅力去感染员工和客人，那我们的团队能快乐吗?我们的团队会有积极性吗?我们的团队会有兴奋感吗?

    快乐员工的激励者,这个角色我们扮演得如何?我们是否激励或赞扬过自己的员工？是否认可过自己的员工？如果我们觉得自己做得不够好，就要记住，不要太吝啬自己的微笑和赞扬了。

    （4）优秀员工的培养者

    领班是优秀员工的培养者。当发现员工在某些地方有短处时，我们就应该想是不是自己没有培养好员工，是不是自己的责任。因此，我们要考虑怎么去指导和影响员工，怎么去提高员工的工作效率，怎么去提高员工的服务能力，然后有针对性地列出培训计划，对员工进行指导和培养。

    领班的职业使命就是，不断地使员工成为最优秀的服务人员。

    （5）问题员工的纠正者

    在巡视或检查的过程中发现问题员工时，我们是怎么做的？是觉得无所谓，还是看到了就用手一指，随口问一句：“小张，你怎么没微笑？”“小李，你衣服怎么这么脏？”“小王，你把手伸出来我看看，指甲怎么这么黑，怎么没剪？”我们有没有想过自己怎么去跟踪、怎么去考核、又怎么去奖罚结合？

    从某种角度来讲，领班不仅是现场的管理者，还是问题员工的纠正者。当发现问题时，领班不能抱无所谓的态度，而是要永远记住“四不放过”。

    四不放过

    找不到问题的原因不放过；

    找不到问题的责任人不放过；

    找不到问题的解决方法不放过；

    落实不到位不放过。

    只有将“四不放过”牢记在心，发现问题后，不断地去跟踪、了解和检查，我们才能真正成为问题员工的纠正者。

    领班是酒店的“准经理”

    有人说：领班是酒店的“准经理”。我非常赞同这句话。但有些领班就不明白了：“我是酒店的领班，怎么会成为‘准经理’呢？”

    上文讲过，领班是高效团队的带领者和优质服务的推动者。也就是说，在高效团队这一块，领班起到带头作用；在优质服务这一块，领班起到推动作用。

    领班每天得搜集客人的信息，了解员工的动态，综合客人的反馈信息，考虑如何提高服务质量，对问题员工进行指导和培养……最终为老板创造服务利润。从某种角度来说，领班不是为老板创造毛利，而是给老板

    创造纯利。所以，领班就是酒店的“准经理”。</p>

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