第八章 建立问题管理制度（5）

    我曾经见过一家酒店洗手间的宣传画上有这么一句话：“同志们，冲啊！”这张宣传画就很特殊，既能表达餐厅卫生的要求，又不失幽默。

    净雅大酒店包间男洗手间的马桶一打开，顾客就会发现里面放了三片粉红色的玫瑰花瓣，这也是一种个性化配置，既让顾客感受到玫瑰的芳香，又能给顾客留下深刻印象。

    另外，酒店客房的一次性小方巾都是怎么折的？是四四方方，没有创意的吗？某些酒店就可以把小方巾折成一朵花，或者叠成小天鹅的样子。餐厅也有擦手纸，可以叠成荷花、玫瑰花瓣样子。

    我们跟大家分享了别的酒店做得比较好的地方，我们也想想自己，在哪些地方需要注重细节，需要完善，可以进行提升。

    在思考的同时，我给大家三张表格，结合表格，可以对餐厅或者酒店的服务做一些改进。

    第一个表是针对餐厅的，叫餐厅服务细节提升措施表，如表8-6所示。第一个环节是在预订和迎宾，包括迎宾小姐应该注重哪些细节，目前的服务怎样，服务细节提升方案是什么。谁来负责这件事情，什么时间进行提升。然后是餐前服务，目前的服务是怎样的，能为客人提供哪些细节服务。餐中服务，餐后服务，谁来负责。落实时间是什么。这是应该注重的服务细节提升。

    表8-6餐厅服务细节提升措施表

    主要环节目前的服务服务细节提升方案负责人时间

    预订迎宾

    餐前服务

    餐中服务

    餐后服务

    第二个表是针对客房的，叫客房服务细节提升措施表，如表8-7所示。在客房我们也有一些环节，比如楼层迎接，客人走到各个楼层，酒店有没有楼层管家迎接。管家迎接目前的服务是怎样的，服务细节提升方案有哪些，负责人是谁，落实的时间。第二个环节是房间介绍，看服务员做得是否到位。第三个环节是设备设施，这些地方是不是完好，有没有出现什么问题，在哪些细节上可以改善，提升方案是什么，等等。

    表8-7客房服务细节提升措施表

    主要环节目前的服务服务细节提升方案负责人时间

    楼层迎接

    房间介绍

    续表

    主要环节目前的服务服务细节提升方案负责人时间

    设备设施

    其他服务

    第三个表是针对前台的，叫前台细节服务提升措施表，如表8-8所示。入住登记环节，我们目前的服务是怎样的，细节提升方案是什么。前台咨询，客人离店服务，甚至还有其他的前台服务，我们认为目前的服务状况怎么样，可以提升的地方在哪里，方案是什么。

    表8-8客房服务细节提升措施表

    主要环节目前的服务服务细节提升方案负责人时间

    入住登记

    前台咨询

    离店服务

    其他服务

    这三张表格大家可以参考一下，我相信对酒店的服务水平提升一定会有帮助的。

    我写书喜欢带着大家到全国各地转一转、看一看，感受一下别的酒店做的好的一面、不好的一面。不管好坏，有则改之，无则加勉，大家互通有无；看看别人，想想自己，看看酒店在哪些地方需要提升，需要改进。如果有收获，就是我写这本书最大的慰藉了。

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