第四章 创造酒店统一形象（4）

    第三，打造良好的外在服务形象。员工外在服务形象体现企业形象，比如着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。服务语言要得体，而有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。这种语言就不得体，不到位。

    第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人至少要等半个小时，菜才端上桌。为什么效率不高？要去找原因，是前厅后厨没有协调好，还是原料没有事先准备好。

    第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃；点打火机的时候，火苗蹿很高；倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意？

    第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种服务过度的压力。

    案例

    有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。

    服务员有没有错？他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求他不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。

    第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，而是鞋里有一粒沙子。这粒沙子磨着人的脚，使他走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山？这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。

    比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；在天寒地冻的天气里替顾客暖车；顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客；甚至还会替顾客支付交通违章罚款。

    这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。如果酒店的员工能在服务细节上下工夫，一定能赢得顾客的心。

    3．海底捞的服务秘诀

    近两年很多企业都在向海底捞学习。一个火锅店能做成这个样子，每天都有人排队，真是让人匪夷所思。那么，海底捞的秘诀在哪里？其实，从某种角度来讲，海底捞的产品不一定是最好的，但它为什么那么火爆？如果深入了解，我们会发现那是服务所影响的。

    等位服务

    海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，海底捞配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。这样，客人在等位的时候就不会着急。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务，为要“收菜”的客人提供上网服务……</p>

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