第一章 认识酒店企业文化（3）

    a回答说：“我一天到晚忙得晕头转向的，哪有时间琢磨这些事情？”

    作为酒店总经理，您是不是也有这样的困惑？是不是也这样为自己开脱过，说没有时间考虑这些事情？其实，b所说的三句话，就是在问a有没有做企业文化建设。

    酒店餐饮行业作为一个劳动强度高、文化水平低的传统却又朝阳的行业，企业文化的建设显得与市场竞争下的其他行业的企业文化有些格格不入。尤其是在那些自身文化水平低下、目光短浅的餐饮业主经营的企业，企业文化的建设几乎就是未开发的地。而对企业文化建设疏忽大意，就会导致以下问题的出现：

    第一，员工流动频繁，尤其是优秀员工的流失。这是酒店餐饮行业的一个通病，现在酒店餐饮行业的员工流失率甚至高达30%～50%。他们为什么会流失？因为企业没有凝聚力、向心力，员工整天生活工作在动荡、浮躁、不安和患得患失之中，除了少得可怜的“子弟兵”和所谓的老板嫡系比较固定外，很少有人工作超过半年的。尤其是前厅人员，更是走马灯似的一拨换一拨、一茬接一茬。

    第二，企业管理层没有大局观。很多酒店的管理者一天到晚钩心斗角，忙自己的私事，不能以身作则去教育、培训员工，灌输企业的理念。

    第三，员工没有积极性，责任心差，服务意识差。

    第四，员工工作效率低，出工不出力，缺乏奉献精神。

    第五，员工不团结，比如前厅与后厨很难合作。

    第六，员工的心态没办法按照管理层希望的方向去调节。

    这些现象的蔓延最终导致的结果是服务无法保证，菜品无法保证，经营自然也就难以为继。由此可见，企业文化建设对于餐饮企业的经营和管理是多么关键、多么重要！

    我们再来看，客人不来酒店的原因，我认为还是企业文化不到位。美国一位专家研究发现，客人不来酒店至少有六大原因（如图1-1）：

    图1-1客人不再光顾的六大原因

    第一，客人突然死亡。人消失了，再忠诚的客人也不会来了。这种可能性比较小，只占1%。

    第二，搬迁。从南城搬到北城，因为交通不方便，也很少再来。这种占3%。

    第三，形成其他兴趣，占5%。比如原来喜欢吃火锅，现在喜欢吃西餐，等等。

    第四，选择竞争者。竞争者的产品、环境、服务更好，于是客人投向竞争者的怀抱。

    第五，酒店产品令人不满意，占14%。

    第六，酒店某个人对客人表现出冷淡、漠不关心的态度，或者不礼貌，这占68%。酒店员工与客人的任何一次接触都体现了酒店的文化特征，客人通过酒店员工的行为表现也能感知其企业文化，只是有好和坏的区分而已。所以，如果员工对上门的客人漠不关心，客人就会认为这家酒店“不好”。所以，客人不再上门，主要还是企业没有把文化落到实处。

    其实，无论是什么企业，要想立足市场，要想做大做强，一方面要形成强大的抗市场风险能力和竞争力，另一方面更要建立具有核心意义的企业文化系统。否则

    ，不管企业具有多么广阔的前景，也无论企业家拥有怎样的雄才伟略，如果没有

    企业文化的构建，其他的构思设想都将是沙漠建塔、空中搭楼。因此，企业文化建设的完善、完备是每一个志存高远的酒店总经理所必备的战略规划之一。

    酒店企业文化的构成

    企业文化究竟由哪些内容组成？如图1-2所示，企业文化由三部分内容构成，核心层次是精神文化层，往外是制度文化层，最外层是物质文化层。</p>

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